반반택시(목적지 기반 호출형 합승택시)와 리본택시(지역 상생 택시 플랫폼)를 운영하는 코나투스가 업계 최초로 ‘서비스 항목별 운행 평가 시스템'을 도입한다.
2일 코나투스에 따르면, 택시업계와 플랫폼 사는 승객 탑승 동안 ▲원치 않는 대화 ▲난폭 운행 ▲악취 등 승객들의 주요 불만 사항을 해결하기 위해 그 동안 다양한 유료서비스와 평가시스템을 도입해 왔지만 아직까지 제대로 된 솔루션을 제공하지 못한 것이 사실이다.
기존의 평점시스템은 별 다섯 개를 만점으로 고객별로 상이한 기준에 따라 기사 평가가 이루어졌다. 실질적인 서비스 개선으로 이어지기에 근본적인 한계가 있었다는 것이 코나투스측 설명이다. 기사가 동일한 서비스를 제공하더라도 좋은 기사로 평가를 받기도 하고 서비스가 불량한 기사로 평가 받을 수도 있었다는 것이다.
승객이 운행 완료 후 5가지 항목(▲급정거·급가속은 싫어요 ▲내비게이션대로 가주세요 ▲조용히 가고 싶어요 ▲ 악취 없는 이동 ▲기타 불편 사항)의 수행 여부를 앱에서 체크한다. 5가지 항목을 모두 다 지키면 100점으로 점수가 책정되며, 그렇지 않았다면 항목별로 점수가 차감된다. 승객의 평가는 익명으로 안전하게 전송돼 다시 탑승하고 싶지 않은 기사로 설정하면 향후 배차에서 제외할 수도 있다.
기사는 기사 앱을 통해 자신의 서비스 점수를 확인할 수 있다. 100점 만점의 종합 점수와 함께 항목별 점수까지 확인 가능하다. 전체 평균과 비교해 스스로 어떤 항목이 부족한지 파악할 수 있다. 플랫폼은 개선에 필요한 교육 컨텐츠를 제공하는 등 기사 주도적 서비스 혁신이 가능하도록 도울 예정이다.
코나투스는 자발적으로 노력하는 기사에게는 반반택시의 ‘단골 기사’ 기능과 ‘평점 기반의 배차 시스템’ 등을 연계해 기사의 수입 개선 등 실제적인 혜택도 돌아가도록 할 방침이다.
김기동 코나투스 대표는 "택시기사 대부분이 열악한 환경 속에서 근무하는 노동자와 소상공인에 해당하는데, 플랫폼 사들이 적절한 서비스 개선 지표와 피드백을 제공하지 않은 채 패널티 위주의 일방적인 품질개선만을 강요를 해 온 것이 사실이다"라며 "기존의 주관적인 평가시스템을 객관적인 항목별 평가 시스템으로 개선하고, 기사 스스로 운행 품질을 개선할 수 있도록 다양한 데이터와 교육 콘텐츠를 지원할 계획이다"라고 말했다.
이민우 기자 minoo@chosunbiz.com