삼성전자서비스가 1일 '임직원 가족 CS 패널' 3기를 출범했다고 밝혔다. 서비스 품질을 객관적으로 평가하고 실효성 있는 고객 정책을 수립하기 위해서다.
2020년 도입한 '임직원 가족 CS 패널'은 서비스업에 이해도가 높은 임직원의 가족들로 구성했다. 임직원의 가족이자 고객 입장에서 균형 있는 시각으로 프로세스, 인프라, 고객 응대 등 서비스 영역 전반에 대한 개선사항을 제안한다.
실제로 고객 응대에 사용하는 언어도 CS 패널의 의견을 반영해 고객이 이해하기 쉬운 용어로 변경했다. 또 서비스센터 및 출장서비스 등 고객 대면 서비스 효율화를 위한 개선 의견을 이끌어냈다.
제3기 임직원 가족 CS 패널은 가족들 대상 공모를 통해 30명을 선정했다. 1, 2기 구성원 중 19명 이상이 연임을 신청할 정도로 패널 활동에 대한 열의가 높다.
임직원 가족 CS 패널의 임기는 1년이다. 서비스센터, 출장서비스, 컨택센터, 홈페이지 등 온오프라인을 넘나드는 서비스 체험과 모니터링을 수행한다. 또 호텔, 백화점, 항공사, 은행 등 다양한 업종의 서비스를 경험한 후 우수사례를 삼성전자서비스에 접목하는 역할도 맡는다.
이밖에 CS 전담 및 서비스 정책수립 부서와 정례 교류를 진행하고, 대표이사를 포함한 경영진과 직접 소통하는 자리도 마련할 예정이다.
2020년부터 3년 연속 임직원 가족 CS 패널에 참여한 김미선씨는 "남편이 일하는 회사의 서비스를 개선하는 활동에 참여해 의미가 깊다"며 "가족과 고객의 중립적 입장에서 개선사항 발굴에 노력하겠다"고 소감을 전했다.
송봉섭 삼성전자 대표는 "고객에게 신뢰받는 기업이 되기 위해선 경청하는 자세가 중요하다"며 "임직원 가족 CS 패널의 목소리에 귀 기울여 최고의 서비스 정책을 수립하겠다"고 말했다.
박혜원 기자 sunone@chosunbiz.com