조계현 카카오게임즈 대표가 ‘우마무스메 프리티 더비(이하 우마무스메)’ 운영을 둘러싼 이용자 반발에 공식 사과하고 서비스 쇄신을 약속했다. 이용자들도 이를 수용하면서 우마무스메 이용자 시위가 일단락될지에 업계 관심이 집중된다.
조계현 대표는 "이용자들에 깊은 실망감을 안겨 드렸다"며 "이에 깊이 사과 드린다"고 말했다. 그는 이어 "이번 사태에 다시 한번 업무 기록을 면밀히 평가해 문제가 발견된 직원은 업무를 재배치하는 등 모든 담당자의 전면적인 재교육을 통해 서비스를 쇄신하겠다"며 "보내준 의견을 하나하나 체크하고 더 나아질 수 있도록 혼신의 힘을 다하겠다"고 강조했다.
운영 미흡 인정 "개선하겠다"
앞서 카카오게임즈는 지난달 일본과 서비스 차별 논란이 불거졌다. ‘우마무스메’의 중요 이벤트를 늦게 공지하고 재화 지급에 차이를 두는 등 한국과 일본에서 서로 다른 정책을 펼쳤기 때문이다.
이에 카카오게임즈가 사과문을 게재했지만 이용자 불만은 더욱 고조됐다. 이용자들은 지난달 29일 카카오게임즈 본사 일대에서 ‘마차’ 시위를 진행했다. 사태가 커지자 카카오게임즈는 지난 1일 2차 사과문을 게재하고, 보상책 등을 제시했다. 또 일본 개발사 '사이게임즈'와 협의 과정으로 인해 사과문이 늦어졌다고 설명했다. 그러나 이용자 불만은 수그러지지 않았다. 이용자들은 환불 소송까지 준비하는 등 강력하게 반발했다. 지난 2일에는 ‘최후통첩’이라는 제목의 5차 성명문을 발표하고 요구 수위를 높였다.
이에 조 대표는 기존 ‘건의&오류 게시판’을 강화해 답변할 수 있는 내용은 바로 답변하고 그렇지 못한 내용에 대해서는 개발사 확인을 거쳐 최대한 빠르게 답변하겠다고 약속했다.
이용자 반발이 적지 않았던 재화 지급과 관련해서는 사이게임즈의 조언을 받아들이는 과정에서 재화의 지급 일정이 일부 조정됐음을 밝혔다. 이에 따라 향후 모든 재화는 이용자들이 느끼기에 가장 필요한 시점에 적합한 양으로 지급하도록 재검토한다는 방침이다.
조 대표는 또 사이게임즈와 협의를 이유로 공지가 늦어지고 있는 점과 번역 오류, 알림 메시지 등도 개선하겠다고 밝혔다.
우마무스메 시위를 주도했던 이용자들도 조 대표 사과를 수용하기로 했다. 우마무스메 시위 총대진 부매니저 종로타마모는 "공지형태의 사과문만으로는 잃어버린 신뢰와 깊어진 실망감을 회복하기엔 아직 부족함이 있다"며 "하지만 조 대표가 개선을 위한 노력을 약속한 만큼 간담회를 통해 개선점을 논의할 의향이 당연히 있을 것으로 믿는다"고 밝혔다.
그는 이어 "조 대표 사과는 이용자들에게 있어 정말 큰 의미가 되며 소비자와 회사 모두 득이 되도록 조만간 간담회에서 소비자의 의견을 더 자세히 직접 전해드리고자 한다"며 "최대한 신속히 간담회를 준비하고 카카오게임즈 측 연락을 기다리겠다"고 덧붙였다.
조 대표는 이용자들이 요구한 운영진 교체, 일본 서비스와 다른 운영 방침 개선, 이용자간 소통 확대 등을 약속했지만 이용자 간담회 등에 대해서는 별달리 언급하지 않았다. 새벽 사과문을 우마무스메 이용자들이 수용한 상황이지만 향후 이용자 간담회 및 개선책이 이뤄지지 않을 경우 이용자들의 대응이 재개될 것으로도 전망된다.
송가영 기자 sgy0116@chosunbiz.com