"이통3사보다 알뜰폰 만족도 더 높아"… ‘요금’이 결정적

알뜰폰 브랜드가 이동통신 3사보다 소비자 만족도가 더 높은 것으로 조사됐다. 만족도를 결정하는 요인은 요금이다.

13일 이동통신 전문 조사기관 컨슈머인사이트의 2024년 하반기 휴대폰 통신사 이용자 만족도 조사에서 KB국민은행 알뜰폰 브랜드 리브모바일(719점)이 1위, 프리티(711점)가 2위에 올랐다. 두 브랜드는 2024년 상반기 조사에서도 각각 1위와 2위를 차지했었다. 특히 리브모바일은 2021년 하반기 이후 7반기 연속 선두를 지켰다.

3위 티플러스(708점), 공동 4위 모빙, 아이즈모바일(각각 698점), 6위 토스모바일(696점)이 알뜰폰 평균 만족도(693점)를 넘으며 중상위권에 포진했다. 

통신3사 중에는 SK텔레콤(697점)이 선두를 지켰고 LG유플러스(678점), KT(637점) 순이었다. SK텔레콤과 KT는 점수가 하락(각각 -9점, -10점)한 반면 LG유플러스는 유일하게 상승(+6점)했다.

통신3사 평균 점수(676점)는 알뜰폰 사업자 평균(693점)보다 17점 낮았다. 상반기(-21점)보다는 차이가 줄었지만 2020년 상반기 이후 9반기 연속 알뜰폰에 뒤졌다. 알뜰폰 브랜드 중 12위까지가 통신3사 평균을 앞섰고 통신3사 중에는 SK텔레콤만이 알뜰폰 평균을 겨우 넘었을 정도로 소비자 만족도가 알뜰폰 쪽으로 기울었다는 분석이다.

요금이 순위에 영향을 미쳤다. 이번에 요금 점수가 낮아진 사업자는 거의 예외없이 만족도가 하락했고 요금 점수가 높아진 사업자는 상승했다. 중상위권 순위가 크게 달라진 것도 중소 사업자를 중심으로 확산된 월 2000~3000원대 요금제 출시경쟁의 결과로 풀이된다. 최근에는 통신3사도 가입자 이탈을 막기 위해 2만~3만원대 5세대(5G) 이동통신 요금제를 출시하고 있다. 요금 경쟁은 한층 격화되고 그 중요성은 더욱 커질 가능성이 높다.

매년 상·하반기 각 1회 총 2회(회당 표본규모 약 4만명) 실시하는 해당 조사는 14세 이상 휴대폰 사용자(2024년 하반기 통신3사 2만7683명·알뜰폰 5559명)에게 현재 이용 중인 통신사에 대한 체감 만족도를 묻고 이전과의 추이를 비교하는 방식이다.

만족도 점수는 10개 평가 항목에 대한 10점 척도(1~10점) 응답을 1000점 만점으로 환산해 산출했다. 평가의 기준이 된 10개 항목은 ▲광고 ▲프로모션·이벤트 ▲이미지 ▲개통 가능한 휴대폰 ▲요금 ▲데이터 서비스 ▲음성통화 품질 ▲부가서비스 및 혜택 ▲장기고객 혜택 ▲고객 응대 서비스였다. 알뜰폰은 만족도 상위 14개 브랜드만 비교했다.

김광연 기자

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