토스뱅크, 고객상담 '헬프챗' 도입… "응답 속도 4배 빨라"

토스뱅크는 자체 개발 실시간 채팅상담 시스템 '헬프챗'을 운영한다고 30일 밝혔다. 

헬프챗은 토스뱅크 자체 채팅상담 시스템이다. 토스뱅크 앱은 물론 웹과 카카오톡 채널을 통해 24시간 접속할 수 있다. 단순 정보 제공을 넘어 질문 의도를 분석해 구체적인 해답을 주거나 상담원 연결을 자동으로 이어준다.

가령 '지금 이자 받기' 기능에 대해 문의하는 경우 시스템은 고객의 질문 속 의도를 파악한다. 관련 기능 설명뿐 아니라 '왜 이자가 들어오지 않았는지' 등 상황별로 세분화된 답변을 제시한다. 응답은 실시간으로 처리되며 속도는 이전 대비 약 4배 빨라졌다는 게 은행 측 설명이다.

기술적으로는 웹소켓(WebSocket) 기반 양방향 통신 구조와 머신러닝 알고리즘이 결합했다. 질문에 대한 빠르고 정밀한 분석이 가능하다. 사용자 인터페이스(UI)와 디자인 측면에서도 간편함을 강화해, 앱 사용에 익숙하지 않은 사용자도 어렵지 않게 접근할 수 있도록 했다.

토스뱅크는 향후 헬프챗에 인공지능(AI) 기능을 추가해 상담 수준을 더 끌어올릴 계획이다.

토스뱅크 관계자는 "이전보다 더 나은 상담 경험을 제공하기 위해 직접 개발하게 됐다"며 "실제 상담 과정에서 고객이 느끼던 불편들을 개선하는 데 초점을 맞췄다"고 말했다.

전대현 기자
jdh@chosunbiz.com