"오프라인 점포 400곳뿐"… 통신 3사, 고객센터 축소에 '보안 사각' 우려

SK텔레콤 유심 해킹 사태 이후 고객 보안과 서비스 강화를 둘러싼 논의가 확산되고 있는 가운데, 이동통신 3사의 오프라인 고객센터 접근성이 지나치게 낮다는 지적이 제기됐다.

11일 김우영 국회 과학기술정보방송통신위원회 소속 의원(더불어민주당)이 방송통신위원회로부터 제출받은 ‘통신3사 오프라인 고객센터(방문 상담 가능 점포) 운영 현황(2025년 5월 기준)’에 따르면 고객이 해지, 요금제 변경, 유심 재발급, 개인정보 관련 업무 등 ‘모든 업무’를 처리할 수 있는 점포는 총 420곳에 불과한 것으로 나타났다. KT가 176개로 가장 많았으며 SK텔레콤이 148개, LG유플러스 96개로 나타났다.

이는 통신사 직영점·대리점 수와 비교해 매우 낮은 수치다. 2025년 3월을 기준으로 직영점과 대리점을 합산하면 SK텔레콤은 2657개, KT는 2129개, LG유플러스는 1753개다. 이 가운데 모든 업무 상담이 가능한 비율은 각각 5.6%, 8.3%, 5.5% 수준에 그친 셈이다.

지역별로도 수도권에 점포가 몰려 있고 지방은 취약한 상황이다. 예컨대 KT는 경기(32개), 서울(19개)에 비해 대전(3개), 광주(3개), 제주(3개), 세종(1개) 등 지역에서는 극히 적은 수의 점포만이 전담 업무를 수행하고 있다.

이러한 지적에 통신사 측은 “과거 단말기 관련 고객센터 업무가 단말기 제조사로 상당 부분 이관됐고, 비대면 서비스가 강화된 시대 흐름을 반영한 결과다”라고 설명했다.

하지만 김우영 의원은 “SK텔레콤 해킹 사태 이후 보안 위협이 심각해진 상황에서, 고객이 직접 방문해 문제를 해결할 수 있는 창구가 전국에 400여 곳뿐이라는 건 사실상 서비스 공백이다”라며 “고령층·디지털 취약계층이 필수 업무조차 해결하지 못하는 상황을 통신사가 방치하고 있다”고 지적했다.

그는 이어 “통신 3사는 단말기 제조사에 책임을 떠넘길 게 아니라, 오프라인 창구 확대 등 고객 접점을 실질적으로 늘릴 방안을 마련해야 한다”고 강조했다.

김광연 기자
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