손병두 대표 “고객 일상 점유하는 금융플랫폼이 살아남아”[DT금융포럼 25]

데이터 기반 초개인화로 디지털 네이티브 세대의 마음을 사로잡는 것이 미래 금융 경쟁력 확보의 관건이라는 진단이다. 비금융과의 융합을 통해 고객 일상시간을 많이 점유할 수 있는 금융플랫폼이 미래에 살아남을 것이라는 전망에 근거한 것이다.  

손병두 토스인사이트 대표는 17일 여의도 FKI타워에서 열린 ‘2025 디지털금융포럼’에서 ‘새로운 금융플랫폼의 미래’를 주제로 발표하며 이같이 말했다. 

금융위원회 부위원장과 한국거래소 이사장을 역임한 바 있는 손병두 대표는 고객 트렌드 및 전망과 관련해 우선 금융시장에 막강한 영향력을 행사하는 MZ세대 기대에 부응하는 게 중요하다고 강조했다. 인공지능(AI) 기반의 맞춤형 서비스를 핵심으로 꼽았다.

손 대표는 “MZ세대는 금융서비스를 선택할 때 속도, 편의성, 효율성을 최우선으로 여겨 은행 지점을 방문하기 보단 앱 하나로 업무를 끝내기를 원한다”며 “나에게 맞는 맞춤형으로 제공되는 서비스를 기대하고 AI 챗봇과 같은 AI 기반의 맞춤형 서비스를 즐겨 사용한다”고 말했다.

그러면서 “디지털 네이티브 세대는 사회적 가치 또는 신뢰를 중시해 금융사가 단순히 돈을 맡아주는 곳이 아니라 함께 성장하고 재무적으로 교육해 주는 파트너가 되길 기대한다”며 “금융사가 이러한 기대에 부응하지 못하면 충성도를 잃게 되고 반대로 이들의 마음을 사로 잡는다면 폭발적인 구속력과 바이럴 임팩트를 타고서 시장을 선도할 수 있을 것”이라고 덧붙였다. 

고객 개개인에게 필요한 것을 미리 제안하는 초개인화도 미래 금융 트렌드로 꼽았다. 한명 한명의 소비 습관, 소득, 자산 상황에 맞는 서비스를 제공하는 시대가 열리고 있다는 설명이다.

손 대표는 “핀테크 앱은 고객의 결제 내역과 저축 패턴을 분석해 맞춤 예산 관리 팁을 주고 필요해 보이는 보험을 미리 추천하고 있는데 이렇게 데이터 기반으로 한 초개인화는 금융의 포용성을 높이고 고객도 상황에 맞는 솔루션을 제공받아 만족도가 매우 높다”며 “물론 프라이버시 보호 등 개인에 대한 차별 방지와 관련된 이슈도 있으나 기술적이고 제도적인 보완을 할 수 있다면 맞춤형으로 하는 금융은 거스를 수 없는 대세”라고 말했다.

금융과 비금융 서비스의 융합도 강조했다. 금융 서비스가 금융권 밖으로 확장해 비금융 플랫폼 안으로 스며드는 현상이다. 쿠팡에서 쇼핑할 때 보이는 간편결제 기능, 스타벅스의 선불식 충전카드, 애플의 애플카드, 애플페이 등을 대표적인 금융과 비금융 간 융합 사례로 전달했다.

손 대표는 “임베디드 파이낸스(Embedded Finance)는 비금융 서비스 맥락에 금융 기능이 내재된 형태인데 전 세계적으로 빠르게 확산하고 있다”며 “이런 트렌드 속에서 전통 금융권과 디지털 금융 기업 중 누가 살아남을 것인가. 가장 경쟁력 있는 플레이어는 고객의 일상시간을 가장 많이 점유할 수 있는 플랫폼이 되지 않을까 생각한다”고 강조했다.

이 같은 혁신 과정에서 전통 금융권보다 디지털 기업이 부각을 나타낼 거라고 했다. 요인으로 ▲기술 중심 문화와 민첩성 ▲데이터 활용 능력 ▲확장성과 네트워크 효과 세 가지를 꼽았다.

손 대표는 “디지털 기업은 테크놀로지 기술 DNA를 갖고 있어 문제 발견 시 기술적인 솔루션으로 풀어내려는 경향이 강하다”며 “전통 금융사는 하나의 혁신 서비스를 출시하려면 보통 1년 정도 걸리는데 핀테크 기업은 몇 달 내 간단한 형태로 내놓을 수 있다”고 말했다.

이어 그는 “데이터 활용 능력도 우월하다. 금융 혁신의 핵심은 데이터인데 디지털 기업은 태생부터 데이터 수집‧분석에 능숙하고 이를 비즈니스 의사결정, 서비스 개선에 활용한다”며 “또 기본적으로 확장을 전제로 설계가 돼 한 나라에서 성공하면 다른 시장으로 복제가 가능하다. 전통 금융사는 각국 규제, 막대한 지점 투자 등 글로벌 확장이 쉽지 않지만 디지털 금융 플랫폼은 모바일 앱 하나로 전 세계 어디서든 서비스할 수 있는 잠재력이 있다”고 덧붙였다.

끝으로 금융 혁신에 대비해 토스가 ▲사용자 중심이고 포괄적인 금융 ▲생활 속에 녹아드는 생활 플랫폼 ▲안전하고 신뢰받는 금융 ▲사회와 함께 성장 등을 지향한다고 강조했다.

손 대표는 “미래 금융 플랫폼은 은행, 증권, 보험 등의 부분을 넘어 생활의 동반자가 될 것으로 예상한다”며 “토스는 그 미래를 앞당기는 데 앞장 설 것이고 혁신과 안정의 균형을 담아서 사회로부터 신뢰받는 플랫폼으로 남도록 노력하겠다”고 말했다.

윤승준 기자
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