“고객의 경험을 디자인하라”
안승윤 SK브로드밴드 사장이 임직원들에게 자주 한다는 이 말은 긍정적인 경험이 충성 고객을 만든다는 경영 철학이 담긴 한 마디다.
SK브로드밴드는 올해 본격적인 성장을 실현하기 위해 주력사업인 초고속인터넷을 비롯해 신성장 동력인 IPTV의 서비스 품질 및 고객 만족도 향상에 핵심 역량을 집중할 계획이다.
▲ B타민 서비스를 받은 고객 가정의 케이블 정리 모습
기존 고객 만족도 개선을 위해 전 직원이 우수 고객 대상으로 신년 연하장을 직접 작성해 발송하는 '고객사랑 캠페인'을 매년 1월 전개하며, 고객 가정의 지저분한 배선을 깔끔하게 정리해 주고 PC를 무료로 점검해 주는 B타민 서비스도 실시하고 있다.
이 같은 전사적 고객 중심 경영의 실천으로 SK브로드밴드는 대표적인 고객서비스 만족도 평가인 한국생산성본부의 NCSI 평가에서 초고속인터넷 B 인터넷과 IPTV인 비티브이(Btv)가 3년 연속 1위를 차지했다.
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2012년 통신서비스 품질평가에서 실시된
웹서핑 시간 분석 결과 SK브로드밴드가
1등을 차지했다 (단위:초)
또한, 방송통신위원회가 최근 세부 결과를 발표한 2012년 통신서비스 품질평가에서 SK브로드밴드 B 인터넷이 매우 우수인 S등급을 받았고, 특히 이용자가 사이트 주소를 입력한 시점에서부터 화면이 모두 표시되기까지 측정한 웹서핑 시간에서는 1.0초로 B인터넷이 가장 빠른 것으로 조사됐다.
학계·소비자단체·연구소 등 관련 전문가로 구성된 품질평가 자문 위원회에서 기본계획안 및 평가결과를 검토·자문하고 한국정보화진흥원 및 한국정보통신기술협회에서 측정·평가를 수행한 웹서핑 시간에서도 SK브로드밴드는 지난 2011년에 이어 2년 연속으로 가장 우수한 것으로 나타났다.
이와 관련 안승윤 사장은 “올해도 고객 중심 경영 실현을 위해 고객의 민원을 콜센터 상담원 및 행복기사 뿐만 아니라 본사 직원들까지 직접 참여해 민원을 적극 해소할 것"이라며 "SK브로드밴드는 차별적인 고객 관리 방안을 수립해 시행할 방침”이라고 말했다.
이진 기자 miffy@chosunbiz.com