하나금융硏 “디지털시대 은행 콜센터 기능 재정립 시급”

북마크 완료!

마이페이지의 ‘북마크한 기사’에서 읽으실 수 있습니다.

북마크한 기사 보러가기 close
입력 2015.12.04 18:02 | 수정 2015.12.04 18:12
[IT조선 김남규] 스마트폰 뱅킹 서비스 이용자 증가에 따른 비대면 금융거래가 확대되면서, 보다 효율적인 고객 관리를 위해서는 기존 콜센터의 기능을 재정립해야 한다는 주장이 제기됐다.
 
4일 하나금융경영연구소에 따르면, 과거 은행의 콜센터는 전화상담을 통해 고객정보 변경, 금융상품 문의, 문제처리 등의 일상적인 질의응대 창구로서의 역할을 담당했지만, 최근 들어서는 고객과의 소통을 위한 컨택센터로 변모하고 있다.
 
금융기관 콜센터 기능의 변화 필요성은 최근 마카오 쉐라톤 호텔에서 진행된 ‘2015국제 비즈니스 회의 정보’(BAI 2015)에서 주요 안건으로 다뤄질 만큼, 최근 금융권의 최대 화두로 부각되고 있다.
출처=하나금융연구소


우선 이 회의에서는 은행 고객의 셀프서비스 채널 활성화가 콜센터의 기능 축소로 이어지지 않게 될 것이라고 강조하며, 콜센터가 고객의 디지털채널 적응을 효과적으로 지원할 수 있도록 역할과 기능을 재정의해야 한다는 주장이 제기됐다.
 
또한, 모바일뱅킹 이용 빈도가 높은 고객일수록 콜센터 이용비율 역시 증가하고 있으며, 금융회사 간 M&A와 IT시스템·정책의 변경 등에 대한 고객문의가 급증할 수 있어 다양한 이벤트에 효과적으로 대처할 수 있는 준비를 해야 한다는 제언도 이어졌다.
 
특히 고객 개인의 정보유출이나 금융사기와 같은 보안사고 등에 대비해 정보보안 수준을 강화하고, 사고 발생 시 고객문의에 긴밀하게 대응해야 고객의 혼란과 피해를 최소화할 수 있다는 점에 주목했다.
 
무엇보다도 서비스 질 개선을 위해서는 콜센터 상담인력들의 디지털뱅킹과 신기술의 이해도를 높여야 하고, 이를 위해 인력 교육프로그램 확대와 운영시간 변경 등을 신중히 고려해야 한다는 점이 강조됐다.
 
하나금융경영연구소 측 역시 국내 금융시장과 콜센터 현황에 대해 고객과의 1:1 소통이 실시간 채팅과 화상상담과 오디오상담 등으로 다변화되고 있다는 점에 주목했다. 또한, 모바일앱과 결합하면서 활용도가 늘었고, 은행들의 옴니채널 구축이 본격화되면서 콜센터는 비대면채널을 강화해야 한다고 진단했다.
 
게다가 옴니채널 서비스는 고객이 인터넷·모바일·콜센터·영업점 등 모든 채널에서 일관적으로 연결된 서비스를 제공받을 수 있도록 구축해야 한다고 설명했다. 디지털뱅킹 활성화를 계기로 콜센터의 주된 기능이 기술적 지원으로 옮겨가면서 고객의 요구사항은 더욱 복잡해질 수 있다는 판단에서다.
 
이휘정 하나금융경영연구소 수석연구원은 “모바일뱅킹 이용이 보편화된 가운데 최근 금융당국의 비대면계좌 개설허용 등으로 국내 금융소비자의 디지털뱅킹 이용환경은 더욱 빠르게 변화할 것”이라며 “은행들은 급변하는 금융소비자의 행태와 요구수준을 반영해 콜센터의 역할을 재정립하고, 비대면 디지털채널의 한계를 보완해 고객만족도를 제고해야 한다”고 말했다.
김남규 기자 ngk@chosunbiz.com
0
주요 뉴스
지금 주목할 뉴스