금융권 비대면 서비스 확대…콜센터 기능 강화 추진

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입력 2016.01.07 18:03 | 수정 2016.01.08 09:43
[IT조선 김남규] 스마트폰 뱅킹 서비스 이용자 증가로 보다 효율적으로 고객을 관리하기 위해 금융권이 콜센터 기능을 강화하려는 움직임을 보이고 있다. 인터넷전문은행 출범을 앞두고 새로운 금융 서비스와 경쟁하기 위해 시중은행들이 모바일 뱅킹 서비스를 강화하면서 콜센터의 중요성이 부각되고 있다.


관련 업계에 따르면, 비대면 채널 확대로 인한 콜센터의 역량 강화 주문이 이어지면서 금융 콜센터는 대형화와 전문적인 산업 지식 획득이 중요한 문제로 부각되고 있다. 
 
또한, 이미 서비스되고 있는 모바일 메신저, 화상통화를 통한 상담 등 전통적인 음성통화 위주의 고객대응에서 멀티미디어 환경을 아우르는 통합 콜센터의 역량 강화가 본격화되고 있다.

관련 업계의 대응 움직임 역시 빨라지고 있다. 최근 인터넷전문은행 시범인가를 받은 카카오뱅크와 케이뱅크 컨소시엄이 콜센터 업체와 협력을 맺고, 고객 서비스 제공에 나설 채비를 마쳤다. 
 
카카오뱅크는 지난해 말 인터넷전문은행 예비인가 신청 전 콜센터 업체인 유베이스와 업무협약(MOU)을 체결했다. 현재 카카오뱅크는 약170여 명 규모의 콜센터 인력을 운영할 계획으로, 이 중 65명은 IT 관련 업무를, 나머지 인력은 금융 서비스 상담을 진행할 계획이다.
 
케이뱅크 역시 콜센터 서비스를 강화하기 위해 콜센터 업체 브리지텍과 협력하고 나섰다. 컨소시엄 사업 중 KT는 지난해 12월 이 업체와 계약을 맺고, 약 200여 명 규모의 상담조직을 운영할 계획이다.
 
기존 시중은행 역시 비대면 고객 증가에 따라 콜센터 기능을 강화하고 있다. 현재 우리은행의 경우 모바일뱅킹 서비스인 ‘위비뱅크’를 제공하고 있으며, 신한은행은 ‘써니뱅크’를 통해 증가하는 비대면 금융서비스 이용 고객에 대응하고 있다.
 
또한, 외국계 은행 중에는 씨티은행이 콜센터 기능 강화를 위해 기존 솔루션을 나이스 콜센터 솔루션으로 재구축 중이다. 전체 사업규모는 약 30억 원 내외가 될 전망으로, 씨티은행 측은 이번 프로젝트를 통해 실시간 대응 능력을 강화할 방침이다. 이외에도 올해 차세대 시스템을 구축하는 글로벌 보험회사 AIG가 대 고객 서비스 개선을 위해 기존 콜센터 솔루션을 재구축할 계획이다. 
 
이휘정 하나금융경영연구소 수석연구원은 “모바일뱅킹 이용이 보편화된 가운데 최근 금융당국의 비대면 계좌 개설허용 등으로 국내 금융소비자의 디지털뱅킹 이용환경은 더욱 빠르게 변화할 것”이라며 “은행들은 급변하는 금융소비자의 행태와 요구수준을 반영해 콜센터의 역할을 재정립하고, 비대면 디지털채널의 한계를 보완해 고객만족도를 제고해야 한다”고 말했다.
김남규 기자 ngk@chosunbiz.com
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