2019년 온라인거래 분쟁조정 전년비 17% 증가

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입력 2020.03.26 15:12
온라인 쇼핑 이용 증가와 온라인 광고 시장 확대로 온라인 거래 분쟁이 늘었다.

과학기술정보통신부는 SNS 등 온라인 플랫폼을 통한 상품·용역구매, 광고계약 등 서비스 이용 시 다양하게 발생하는 분쟁을 조정하는 ICT 분쟁조정지원센터의 2019년 동향 분석결과를 발표했다.


분쟁조정위원회로 접수된 분쟁조정 신청 추이./ 과기정통부 제공
ICT 분야 온라인 거래 시 분쟁조정은 현재 한국인터넷진흥원(KISA)의 ‘ICT 분쟁조정지원센터’를 통해 ▲전자거래 ▲온라인 광고 ▲인터넷 주소 ▲정보보호산업 등 4개 분야다.

2019년 4개 분쟁조정위원회로 접수된 분쟁조정 신청은 총 2만6854건으로 2018년(2만2907건) 대비 약 17% 증가했다.

이는 ▲온라인 쇼핑 이용 증가(2018년 62% → 2019년 64.1%) ▲포털·블로그·카페 등 SNS를 활용한 바이럴 마케팅 ▲온라인광고 시장규모 확대(2018년 5조7000억원 → 2019년 6조5000억원)에 따라 B2C, C2C 간의 분쟁도 매년 증가하는 것으로 분석된다.

주로 온라인 쇼핑 거래 시 발생하는 분쟁조정 신청은 총 2만845건으로 2018년(1만8770건) 대비 약 11% 증가했다. 분쟁조정 신청은 10만원 또는 50만원 이하 금액에서 주로 발생(78.8%)하고, 국민 생활과 밀접한 의류·신발(29.3%), 컴퓨터·가전(18.7%), 잡화(9.9%) 등의 상품 거래 시 판매자의 반품·환불 거부와 구매자의 단순변심에 의한 거래 취소 등이 주요 원인으로 나타났다.

과기정통부는 온라인 쇼핑 거래시 피해 방지를 위해서는 구매 전, 주문 및 결제, 배송 등 각 과정에서 이용자의 세심한 주의가 필요하다고 강조했다. 특히 개인간 거래 시에는 ▲판매자 연락처, ▲정상영업 여부 등을 반드시 확인할 것을 권했다. 실제로 연락두절, 사이트 폐쇄 등 판매자의 ‘먹튀’로 인한 분쟁이 발생하는 경우는 이용자 피해 구제가 쉽지 않다.

최근 온라인 광고 시장 규모 확대로 분쟁조정 신청은 총 5659건으로 2018년(3371건) 대비 약 68% 큰 폭으로 증가했다. 분쟁조정 신청은 300만원 이하 금액에서 대다수 발생(95%)하고, 음식, 쇼핑몰, 도소매 등 소상공인 업종에 대한 검색광고(69%) 분야에서 계약 내용과 다르게 이루어지는 것이 주요 원인이다. 특히, 최근에는 블로그, 카페댓글, SNS 등을 활용한 바이럴 마케팅 관련 분쟁도 증가 추세다.

주요 피해사례는 소상공인 업주 대상으로 광고 대행자가 유명 포털사 광고 담당자로 사칭하거나, 다양한 광고(유명 포털사 키워드 상위 링크, 주요 카페 등)를 저렴한 가격으로 해준다는 기망행위다.

이런 경우, 소상공인 광고주가 대행자의 사기·기망행위 등에 의해 계약해지를 하더라도 대행자는 사례비 명목으로 계약금의 극히 일부만 환불해 주는 형태가 대부분이다. 온라인 광고 계약 시 피해 방지를 위해서는 전화로 온라인 광고 권유를 받을 때부터 이용자 주의가 필요하다. 광고계약 체결 전 ▲계약 주체, ▲계약서 약관 내용 ▲광고비 산정방식, ▲실행가능 여부 등을 꼼꼼히 확인해야 한다.

국내 인터넷주소 등록 정체로 분쟁조정 신청은 총 228건으로 2018년(741건) 대비 69% 감소했고, 매년 지속 감소하는 추세다.

인터넷주소(도메인 이름) 선점 또는 무단점유 등으로 인해 상표권의 권리를 침해하는 사례가 많으므로, 관련 분쟁 방지를 위해서는 인터넷 주소 등록 시 사용하고자 하는 도메인 이름에 대한 상표권 등록과 상표권 사용권자 여부 등을 확인해야 한다.

ICT 기업의 정보보호에 대한 중요성이 커지면서 관련 분쟁은 총 122건으로 2018년(25건) 대비 약 388% 대폭 증가했다.

CCTV, 차량용 블랙박스 불량 등 경비보안 서비스 등에서 분쟁이 주로 발생한다. 2019년도 관련 분쟁이 큰 폭으로 증가한 이유는 기업·일반 국민 대상 정보보호 관련 잠재적인 수요 발굴 및 적극적인 제도 홍보 때문인 것으로 분석된다.

박윤규 과기정통부 정보통신정책관은 "올해는 코로나19 사태로 인해 인터넷을 통한 비대면 거래가 가속화되고 있어 이로 인한 새로운 유형의 분쟁과 이용자 피해구제 요구가 증가할 것으로 예상된다"며 "국민 누구나 ICT 분쟁조정지원센터를 쉽게 이용할 수 있도록 모바일 전용 홈페이지 구축 등 관련 절차를 개선하고, 불법적인 행위가 기승할 경우 이용자 피해를 환기시키는 ‘주의보 발령’을 강화하겠다"고 말했다.

#과기정통부 #ICT분쟁 # ICT분쟁조정지원센터

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