정부가 국내 주요 알뜰폰 사업자의 이용자 보호 현황을 점검한 결과 다수가 자체적으로 서비스 개선을 진행하는 등 노력을 한 것으로 나타났다. 사업 규모가 작은 일부 사업자의 경우 이용자 대비 콜센터 직원을 적게 둬 정부의 시정 요청을 받았다.
과기정통부는 이번 점검에서 음성전화를 제공하는 48개 사업자를 대상으로 사업 등록시 제출한 이용자 보호계획 이행 여부를 점검했다. 알뜰폰 이용자 보호를 위한 가이드라인 준수 여부도 살폈다. 해당 가이드라인에는 허위 과장 광고와 불법 텔레마케팅, 명의도용 등의 금지 항목이 담겨 있다.
과기정통부는 사업자 자체 점검 결과를 5월까지 제출받은 후 6월 주요 15개 사업자를 대상으로 현장점검을 실시한 결과, 대부분의 사업자의 가이드라인 준수 상태가 양호하다고 판단했다. 해당 사업자가 이용자 보호 전담 기구를 운영하면서 자체 업무지침을 마련해 이를 임직원, 유통망에 교육하고 있었다는 게 판단 근거다.
일례로 한국케이블텔레콤은 이용자 보호를 위해 완전판매 모니터링을 자체적으로 시행하고 있었다. 완전판매 모니터링은 가입 계약 체결 시 이용자가 서비스를 충분히 설명 받고 약관 등의 주요 서류를 전달 받았는지 확인하는 프로그램이다. SK텔링크는 가입안내서 전자문서화로 이용자가 가입절차 등을 QR코드로 상시 확인하도록 하는 등 이용자 편의성을 개선했다.
다만 규모가 작은 일부 사업자는 가입자 1만명당 콜센터 직원 1명이라는 콜센터 규모 정량 기준보다 직원 수가 적었다. 과기정통부는 해당 사업자가 콜센터 직원을 충원하도록 시정을 요청했다. 향후 관련 현황을 지속해서 모니터링해 알뜰폰 이용자가 콜센터를 이용하는 데 불편함이 없도록 유도할 계획이다.
한편 과기정통부는 2014년 가이드라인 제정 이후 알뜰폰 업계 환경이 변화한 만큼 해당 가이드라인을 개정한다고 밝혔다. 업계 의견 수렴을 거쳐 8월에 개정 작업을 진행할 예정이다. 통신 서비스를 개통할 때 민간 전자서명을 통한 본인확인이 가능해진 점과 사업자 완전판매 모니터링으로 이용자 가입시 계약 조건을 충분히 설명하는지 주기적으로 확인하도록 하는 내용 등이 담긴다.
과기정통부 측은 "이번 점검 결과 미비점이 확인된 사업자에게 조속히 시정토록 요청했다"며 "사업자가 자체적으로 시행하는 사례가 알뜰폰 업계 전체로 확산하도록 노력하겠다"고 밝혔다.
김평화 기자 peaceit@chosunbiz.com