카카오가 10월 15일 판교 SK주식회사 C&C 데이터센터 화재 발생으로 인한 서비스 장애(먹통 사태)로 입은 매출 손실을 지원하기로 했다. 카카오 비즈니스 파트너는 최대 5만원, 일반 이용자는 이모티콘 3종을 받게 된다.
카카오가 판교 SK주식회사 C&C 데이터센터 화재에 따른 서비스 장애(먹통 사태) 피해지원 계획을 29일 발표했다. 카카오는 피해를 접수한 소상공인 중 피해 규모 30만원 이하는 현금 3만원, 30만원 이상 50만원 미만은 현금 5만원을 지급한다. 50만원 이상 피해는 추가 지원하는 방안을 검토하고 있다.
카카오는 또 매출 손실이 50만원을 초과하는 피해 사례는 1015 피해지원 협의체 검토 및 입증 과정을 거쳐 추가 지원을 고려한다는 방침이다. 협의체는 카카오가 이번 먹통 사태 피해 사례를 분석하고 합리적인 지원 원칙을 마련하기 위해 구성한 단체다. 소상공인연합회, 코리아스타트업포럼, 한국소비자연맹, 공정거래-소비자보호 전문가, 카카오 등으로 구성됐다.
카카오는 앞서 10월 19일부터 11월 6일까지 1차례의 연장을 거쳐 총 19일간 서비스 장애 피해 사례를 접수 받았다. 피해 지원은 먹통 사태로 영업 피해를 입은 비즈니스 파트너와 국내 일반 이용자를 구분해 진행된다.
카카오는 소상공인 영업이익률, 대체 서비스 유무, 해당 서비스 카카오 점유율 등을 반영했다고 설명한다. 소상공인 피해 사례를 분석해 피해 접수 금액 중앙값을 고려했다.
카카오는 피해지원을 위한 별도의 고객센터도 운영한다. 고객센터는 소상공인 확인서, 매출 피해 입증 자료, 서비스 활용 영업 입증자료 등 제출된 서류를 기준으로 추가 접수된 사례의 검토를 진행한다. 소상공인연합회가 제안한 소상공인 대상 추가 피해 접수도 2주간 진행할 예정이다. 추가 접수 일정 및 방식은 소상공인연합회에서 안내하기로 했다.
이외에도 카카오는 소상공인연합회 제안에 따라 ‘소상공인을 위한 카카오톡 채널 캐시 프로그램’을 신설한다. 카카오는 이를 통해 전체 소상공인 대상 카카오톡 채널 메시지 발송용 5만원 상당의 무상 캐시를 지급한다. 카카오는 통해 소상공인이 카카오톡을 통해 신규 매출을 창출하고 고객을 더 효율적으로 관리할 수 있는 디지털 도구를 제공한다는 계획이다.
일반 이용자에게 이모티콘 3종 제공
카카오는 일반 이용자에 이모티콘 총 3종을 제공한다. 이모티콘 3종은 영구사용 1종, 90일 사용 2종으로 구성됐다. 협의체는 카카오가 향후 안정적 서비스를 제공하겠다는 카카오의 약속과 사과의 의미를 담았다고 설명했다. 이모티콘은 1월 5일부터 카카오톡으로 받을 수 있다.
아울러 카카오는 협의체 합의 사항 외에도 서비스 장애의 원인 및 재발 방지 대책을 담은 ‘다짐 보고서’와 카카오메이커스에서 사용할 수 있는 감사 쿠폰 2종(2천원, 3천원), 카카오톡 데이터 관리 서비스 ‘톡서랍 플러스’ 1개월 이용권(300만명)을 이용자들에게 추가로 제공할 예정이다.
무료 서비스 금전 피해, 전체 사례 15%
협의체는 전문성과 객관성, 타당성 등을 토대로 충분한 논의를 거쳐 접수된 피해 사례들을 면밀히 분석하고, 기준과 정책을 마련했다고 설명했다. 협의체는 카카오 공식 채널을 통해 접수된 10만5116건의 피해 사례를 분석했다. 이중 카카오의 다른 계열사 접수 건을 제외한 카카오 사례는 8만7195건(83.1%)다.
분석 결과 피해 신고는 일반 이용자가 79.8%로 가장 많았다. 소상공인은 20%, 중대형 기업은 0.2%로 집계됐다. 이중 유료 서비스 피해 접수 건수는 1만4918건으로 전체 17.1%에 해당한다. 무료 서비스 중 금전 피해를 언급한 내용은 1만3195건으로 15.1%다. 이외 67.8% 비중인 5만9082건은 금전 피해와 관련 없는 문의, 의견, 항의, 격려 등의 내용으로 확인됐다.
협의체는 대체 서비스가 존재하는 경우 등 장애와 개별 피해 간 뚜렷한 인과성을 찾기 어려운 경우가 대부분이라고 판단했다. 협의체는 먹통 사태로 직접적인 피해가 큰 경우 별도 과정을 거쳐 개별 지원을 검토하고, 그 외에는 카카오가 이용자 생활과 비즈니스 활동에 불편을 끼친 부분에 대해 사회적 책임 차원의 일괄 지원을 하는 것으로 결정했다.
홍은택 카카오 대표는 "이번 피해지원은 1015 장애를 계기로 사회가 저희에게 던진 질문들에 답해나가는 과정의 시작이다"라며 "새해에는 중장기적인 관점에서 필요한 과제들을 도출하고 실행해나갈 예정이다"라고 말했다.
변인호 기자 jubar@chosunbiz.com