배달앱이 처음 출시된 지도 어느덧 12년이 지났다. 배달앱 등장 전, 우리는 전단지를 통해 음식점 전화번호를 얻고 직접 전화를 걸어 배달 주문을 했지만 이젠 손가락 하나만으로도 쉽게 음식을 주문하게 됐다. 배달앱들은 서로 경쟁을 벌이며 진통을 겪어왔다. 중개 수수료와 배달료 등을 두고 자영업자·소비자·라이더의 이해관계가 얽히면서 비난을 한 몸에 받기도 했다. 이제 우리 삶에서 배달앱은 떼려야 뗄 수 없는 존재가 됐다. IT조선은 생활의 한 축으로 자리잡은 배달앱의 등장부터 발전과정을 거쳐 미래까지 살펴본다. [편집자 주]
코로나19 펜데믹 도래로 외식이 줄어들고 배달앱을 통한 주문이 늘면서 배달앱들은 호황기를 누렸다. 그 과정에서 수수료를 올리면서 자영업자와 소비자들의 비판을 받아왔다. 중개 수수료와 배달비 외에도 별도의 상단 노출 광고까지 도입하는 상황이다 보니 부담이 커지고 있다는 게 자영업자들의 목소리다.
다만, 배달앱들은 자영업자-소비자-라이더 간의 상생을 도모하며 자체 이익을 최소화하고 있다는 입장이다. 배달앱들의 발전을 위해서는 광고 상품 외 소상공인들의 니즈를 충족시킬 수 있는 새로운 서비스를 도입해야 한다는 업계 주장도 나왔다.
한 업계 관계자는 "배달비는 인건비이자 라이더의 임금인데 배달앱이 가져간다고 생각하는 사람들이 많다"면서 "수수료 또한 배달앱 입장에서는 경영을 위해 받을 수밖에 없는 부분이다"라고 말했다.
배달업계 관계자 A씨는 "라이더들이 늘어났지만 지속적으로 배달비 인상을 요구하고 있는 상황에서, 배달앱과 소상공인이 상생하기 위해서는 소상공인의 다양한 니즈가 수수료와 광고비 등에 반영돼야 한다"며 "무작정 라이더의 요구를 수용할 경우 배달비 상승분이 소상공인에게 전가될 수 있기 때문이다"고 말했다.
그러면서 "광고가 소상공인의 매출을 높이는 효과가 두드러지지만 배달앱은 광고 외에도 소상공인들이 마케팅을 할 수 있는 새로운 서비스를 고민해야 할 때다"라고 밝혔다.
업계 관계자 B씨는 "어떤 산업이든 업주·라이더·고객·플랫폼 등 참여주체 간의 균형을 통한 지속 가능한 생태계 구축이 핵심이다"라며 "플랫폼은 중간자적 조율을 해나가는 역할을 한다"고 말했다.
이어 "결국 배달앱들이 고객들에게 앱 활용 편의성은 물론 균질한 배달 품질을 경험케 하는 시스템적 혁신을 이어가고, 식당 업주들에게는 자신의 메뉴를 보다 효율적으로 고객에게 노출해 매출 신장을 기회를 주는 것이다. 라이더들에게는 배달시스템 혁신으로 보다 안전하고 편리한 배달환경을 조성하는 것이 상생구조를 이어나가는 핵심이다"라고 말했다.
다른 관계자 C씨 또한 "배달앱은 자영업자, 라이더 등 파트너들과 상생하지 않으면 비즈니스를 영속해 나가기 어려운 서비스다"라며 "엔데믹 전환을 앞두고 국내 배달 산업의 발전을 위해 지속적으로 고민하며, 자영업자들과 동반 성장할 수 있도록 최선의 노력을 다해야 한다"고 밝혔다.
황혜빈 기자 empty@chosunbiz.com