경영 위기 맞은 항공사 재도약 날개는 인공지능(AI)

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입력 2019.09.06 06:00
인공지능(AI) 기술이 위기에 처한 항공 산업에 새 날개를 달아준다. 세계 무역분쟁으로 인한 연료비 상승과 화물 운송 감소로 실적이 부진한 가운데 글로벌 항공사들이 경쟁적으로 AI와 같은 신기술을 도입해 활로를 찾는다.

AI가 경영 위기에 직면한 항공사가 재도약할 날개가 됐다. / 픽사베이
글로벌 항공사는 경영난을 겪는다. 연료비와 인건비, 인프라 비용 등이 상승한 탓이다. 세계 경제가 불확실성에 빠져들어 유가 변동도 잦다. 항공사 평균 운영비의 25%를 연료비가 차지한다. 미중무역분쟁 여파로 항공 화물 운송 수요가 줄어든 것도 경영 악화 요인이다.

국제항공운송협회(IATA)는 2019년 항공업계 전체 수익을 전년 대비 7% 감소한 280억달러(한화 약33조 7820억원)로 내다봤다. 글로벌 항공사의 2019년 1분기 수익성이 전년 동기 대비 악화한 데 따른 추정치다.

글로벌 항공사는 신기술 도입을 탈출구로 택했다. AI를 항공권 예약 관리부터 항공기 정비 개선까지 전 영역에 걸쳐 도입한다. 비용 절감과 서비스 질 개선을 통해 경쟁력을 되찾겠다는 전략이다.

오버부킹은 옛말…AI로 수요 내다본다
영국항공은 AI 플랫폼 ‘항공 랭크(Aviation Rank)’를 택했다. 축제 및 스포츠 대회, 콘퍼런스 같은 행사 일정을 분석해 항공 수요를 예측하는 서비스다. 좌석뿐 아니라 화물 수요도 파악 가능하다. 항공 랭크를 개발한 프리딕트HQ(PredictHQ)는 글로벌 차량공유서비스 업체 우버 테크놀로지와 온라인 여행정보 기업 부킹홀딩스를 고객사로 둔 데이터 전문기업이다.



‘항공 랭크(Aviation Rank)’ 화면. / 프리딕트HQ 홈페이지 갈무리
콴타스항공과 제트블루항공은 항공권 예약관리 플랫폼 야나(Yana)를 활용해 좌석을 재판매한다. 항공권 수요가 많을 경우 고객에게 좌석 업그레이드나 항공편 변경을 유도하는 식이다. 미국 소프트웨어 기업 볼란티오(Volantio)가 플랫폼을 개발했다.

플랫폼 서비스는 항공사가 고객과 직접 소통해야 하는 부담을 덜어주고 예약 관리 효율성은 높인다. 아짐 바로다왈라(Azim Barodawala) 볼란티오 CEO는 "고객 응답률이 40%에서 50%로 증가했다"며 "향후 항공 화물 관리 서비스까지 제공할 계획"이라고 밝혔다.

고객 만족도 높이는 AI 맞춤 서비스
고객 서비스 영역에도 AI 활용도가 높다. 빅데이터를 활용해 개별 소비자에게 맞춤 서비스를 제공한다. 문의사항을 실시간으로 처리한다. 서비스 경쟁이 치열한 항공업계에 AI는 매력적인 선택지다.

중국동방항공은 자체 데이터연구소를 개설했다. AI 데이터 처리 기술을 이용해 파일럿(시험) 서비스를 개발하는 곳이다. 일례로 고객이 남긴 기내식 관련 불만사항을 분석해 해결책을 제시하는 서비스가 있다. 왕 쉐우(Wang Xuewu) 중국동방항공 데이터연구소장은 "AI를 통해 고객 취향과 선호도를 정확하게 파악할 수 있다"며 "요구사항을 빠르게 파악하고 처리할 수 있어 서비스 품질 개선에 도움이 된다"고 했다.

아시아나항공도 2017년부터 AI 챗봇 서비스 ‘아론(Aaron)’을 운영했다. 마이크로소프트(MS) 클라우드 플랫폼 애저(Azure)를 기반으로 만든 서비스다. 3월에는 서비스를 업데이트해 결제 기능과 여행지 추천 메뉴 등을 추가했다. 예약센터를 거치지 않고도 항공권 예약 및 구매가 가능하다.

아시아나항공 챗봇 ‘아론’ / 아시아나항공
항공기 안전 책임지는 기술에 주목
항공기 정비 과정을 보조하는 AI가 주목 받는다. 항공사는 항공기 유지·보수에 공을 들인다. 승객들의 안전과 직결되는 영역이다. 관리는 쉽지 않다. 전문 기술을 갖춘 정비사가 필요하지만 인력에 한계가 있다. AI 기술은 항공기 유지·보수에 소요되는 시간을 줄인다.

AI 알고리즘으로 항공기 고장을 예측하는 사례가 있다. 유지관리 데이터를 기반으로 위험요소를 미리 탐지하는 식이다. 대한항공은 IBM의 AI 시스템으로 항공기 유형과 성능, 외부 요인을 분석했다. AI는 실시간으로 타이어 내구성과 부품 마모 정도를 파악한다. IBM 측은 유지·보수 시간을 기존 대비 90% 단축했다고 언급했다.

증강현실(AR)을 접목한 기술도 확대될 전망이다. AR를 활용하면 현장을 생생하게 전달할 수 있다. 수리 과정에서 어려움이 발생했을 때 외부 전문가와 AR 원격 소통으로 해결이 가능하다. 예상치 못한 문제로 인한 손실을 줄일 수 있는 셈이다.

제프리 램(Jeffrey Lam) ST에어로스페이스 최고업무책임자(COO)는 "항공기 정비업체가 기술을 완전히 수용하기까지 시간이 필요하다"며 "약 5년 뒤에는 (업계에) AR이 보편화될 것이라 예측한다"고 밝혔다.


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