최근 스타트업들이 서비스 차별화 전략의 일환으로 이용자에 주목한다. 이용자로 하여금 광고성이 아닌 솔직한 상품 정보를 공유하거나 콘텐츠를 즐기도록 함으로써, 서비스 충성도와 만족도를 동시에 확보하도록 하는 전략이다. 업계는 더 나아가 이용자간 교류가 가능한 커뮤니티형 서비스로의 전환을 시도한다. 이는 다양한 사업모델로의 확장 기반을 마련하기 위한 전략으로도 풀이된다.
17일 업계에 따르면 이용자가 직접 만든 콘텐츠를 핵심 콘텐츠로 내건 스타트업들이 눈길을 끈다. 화장품 성분 분석 플랫폼 화해가 대표적인 사례다. 400만 건 이상 쌓인 이용자 실제 리뷰가 이 회사의 킬러 콘텐츠다.
화해의 또 다른 킬러 콘텐츠는 화장품 랭킹 순위다. 실제 이용자들의 후기와 평점 데이터를 기반으로 추출했다. 머신러닝 기반 알고리즘을 기반으로 어뷰징 리뷰를 관리한 것도 이용자들이 신뢰할 수 있는 랭킹을 추출하는데 도움을 줬다.
화해가 보유한 13만여개 화장품 성분 정보도 차별화 콘텐츠다. 덕분에 화해에는 포함성분도 좋고 기능이 우수하지만 대형 브랜드 마케팅에 밀려 주목받지 못한 중소 브랜드사 화장품이 인기를 끌기도 한다.
박준용 화해 마케팅 본부장은 "화장품 구매 시 화장품에 대한 정확한 정보를 원하는 이용자 수요가 늘어난다"며 "화장품 정보와 리뷰 등으로 이용자 요구를 충족하는 플랫폼을 지향한다"라고 말했다.
이용자들이 직접 올린 온라인 집들이 콘텐츠에는 인테리어에 든 예산과 건물 평수, 건물 형태 등을 포함해 인테리어를 하게 된 계기나 가구 배치 의도, 인테리어 결과 등이 사진과 함께 상세하게 설명돼있다.
또한 온라인 집들이에 첨부된 사진 속 가구를 클릭하면 제품 정보를 바로 확인하고 구매할 수 있도록 한 것도 오늘의집의 차별화 포인트다. 자연스럽게 이용자 콘텐츠가 커머스 서비스로 연결되는 비결이기도 하다. 올해 7월 기준 오늘의집 거래액은 1000억원을 넘어섰다. 2018년에는 구글플레이가 선정한 ‘2018 올해의 베스트앱'에 선정되기도 했다.
사용후기 공유 넘어 서비스의 커뮤니티화
특히 최근에는 후기 공유를 넘어 이용자가 참여하고 정보를 주고받는 커뮤니티형 서비스를 내놓는 스타트업도 는다. 이용자의 목소리를 수렴해 만족도를 높이면서도, 기존 서비스를 다양하게 확장시킬 수 있는 기반이 되기 때문이다.
명함 관리 앱 리멤버가 최근 리멤버커리어 서비스를 출시한 이유다. 이용자가 명함을 입력만 하는 단방향성 플랫폼이 아닌, 이용자 간 정보를 주고받는 네트워킹 플랫폼을 지향하기 위해서다.
리멤버커리어는 경력직 인재검색 서비스다. 리멤버 이용자가 자신의 프로필을 등록하면 기업 인사팀이 살펴보고 원하는 인재를 찾아 영입을 제안할 수 있다. 리멤버커리어에 등록된 프로필 수는 30만개다. 리멤버는 향후 커뮤니티 서비스도 출시할 계획이다.
최재호 드라마앤컴퍼니 대표는 "리멤버 출시 때부터 명함관리를 넘어 다양한 사업으로 확장해야겠다고 생각했고 대표적인 모델 중 하나가 HR 사업이었다"며 "명함관리 서비스로 확보한 회원 300만명을 대상으로 프로필 전환을 유도해 커리어 관리 서비스로 자연스럽게 확장을 시도한다"고 말했다.
이용자가 이미 만들어진 상품을 구매하는 것을 넘어 이용자가 직접 상품 개발에 참여하기도 한다. 최근 스타일쉐어가 런칭한 유저 크리에이티드 브랜드 어스(US by StyleShare)가 대표적 사례다.
어스는 제품의 기획부터 홍보까지 이르는 모든 단계에 이용자 목소리를 반영하는 브랜드다. 이용자 530여명을 대상으로 온라인 설문을 진행해 이들 중 모집단을 확보하고 오프라인 품평회를 진행했다.
스타일쉐어는 이용자 의견을 기반으로 총 54종의 무지 긴팔티를 출시했다. 54종은 색깔과 핏, 기장 등이 모두 다르다. 또한 브랜드 광고 모델 7명이 실제 스타일쉐어 이용자다.
전우성 스타일쉐어 브랜드 디렉터는 "어스는 스타일쉐어가 꾸준히 해온 이용자 참여 프로젝트의 확장판이다"라며 "스타일쉐어는 고객이 상품 구매자인 동시에 커뮤니티를 구성하는 유저로 서비스의 핵심이다"라고 전했다. 실제로 스타일쉐어의 앱 첫 화면에 보이는 콘텐츠 중 80%가 이용자가 올린 것이다.
중고 상품 거래 플랫폼인 당근마켓도 유사하다. 당근마켓은 지역 기반 커뮤니티 서비스를 지향하기 위해 지역광고 서비스를 운영 중이다. 지역광고 서비스는 지역 내 소상공인을 포함해 일반 이용자도 동네에서 소규모 클래스를 운영하거나 소일거리를 찾는데 활용할 수 있다.