"국내서 3개월치 분량의 부품 재고를 확보하는 것을 목표로 준비해왔습니다."
송경란 볼보자동차코리아 고객서비스 총괄 전무는 코로나 팬데믹에도 애프터서비스에는 문제가 없었다는점을 강조했다. 볼보차코리아가 이달 초 출시한 서비스 통합 브랜드 ‘서비스 바이 볼보' 설명회장에서 만난 자리였다.
볼보자동차도 이 같은 사실을 잘 알고 있다. 볼보차는 2019년 국내 시장에서 최초 연 판매 1만대를 돌파했다. 정비망 강화 없인 지속가능한 성장을 담보할 수 없는 규모까지 성장했다. 회사가 올해를 서비스 강화 원년으로 삼고 신규 브랜드를 선보인 배경이다.
‘서비스 바이 볼보' 미국 이어 두번째 도입
비용과 서비스 질 비교우위 강조
‘서비스 바이 볼보’는 한국법인이 미국에 이어 글로벌 시장 중 두 번째로 선보이는 서비스 통합 브랜드다. ‘고객의 모든 여정을 책임진다'는 슬로건 아래 ▲고객 부담을 줄여주는 안심 케어, ▲최상의 차량 컨디션 유지를 위한 전문 테크니션 관리, ▲새로운 사용자 경험을 제공하는 프리미엄 서비스 등을 선보인다.
신규 서비스 프로그램은 전방위적인 정비 서비스 이용자 관리가 핵심이다. 볼보차코리아는 소비자들의 의견을 청취한 뒤 비용, 시간, 편의성 등에서 차별화된 서비스를 준비했다. 대표적인 것이 5년/10만㎞ 보증과 평생 부품 보증 서비스다. 5년 동안 정비비용 부담을 최소화하는 건 물론 한 번 교체한 부품에 대해 차주가 바뀌지 않는다면 횟수와 상관없이 지속적인 보증을 제공한다.
서비스 어플리케이션 한국법인 자체 개발
디지털 컨택트로 정비 서비스 개선
볼보차코리아는 7월 중 서비스예약 애플리케이션(앱)을 출시한다. 기존에 있던 앱을 개선, 정비와 관련된 대부분의 서비스를 일괄 제공키로 했다.
배달 앱이나 쇼핑몰 앱처럼 정비 일정 예약부터 수리 상황 및 출고 등 각 단계별로 실시간 알림 서비스를 제공하는 점도 눈에 띈다. 국내 소비자들 눈높이에 맞춰 제품별 카탈로그 부터 실시간 정비 예약, 서비스센터 주변 편의시설 추천 등 다른 나라에선 접하기 어려운 기능을 대거 탑재했다. 볼보차코리아가 국내에서 앱을 자체 개발한 덕분이다.
코로나19 사태에도 양적·질적 성장 ‘자신'
출고 적체 해소 및 서비스 기간 단축 목표
2020년 6월 현재 볼보차의 국내 누적 판매대수는 6만1000대를 넘어섰다. 2015년 2만6900대에서 두 배 이상 성장했다. 같은 기간 정비 역량을 가늠하는 워크베이 숫자는 55개에서 160개까지 늘렸다. 워크베이 하나가 감당하는 차가 380대 수준이다. 최근 급격한 판매신장에도 국내 수입차 평균 400~500개보다 준수한 수준을 유지하고 있는 것.
향후 투자계획도 과감하다. 2023년까지 1500억원을 투입, 서비스 센터를 52곳까지 확충하고 워크베이도 312대까지 늘릴 계획이다. 회사의 행보에 주목하는 이유는 양적 성장과 함께 한국의 강점인 ICT를 활용, 디지털 컨텍트로의 정비 서비스 전환에 적극적이라는 점이다. 코로나19 사태에도 볼보차가 흔들림 없는 성장 계획을 추진할 수 있는 자신감이 느껴졌다.
최근 볼보차 출고까지 수개월을 기다리는 것은 기본이라는 아쉬운 소리도 들린다. 행사 말미 회사 세일즈∙마케팅을 총괄하는 이만식 전무에게 비책이 있는지 물었다.
"출고 적체 상황을 크게 걱정하고 있진 않습니다. 다행히 스웨덴은 상대적으로 코로나 생산을 빨리 회복한 편입니다. 본사와 한국 간에 사전 대비도 잘 됐고요. 올해 초 약속한대로 출고가 오래 걸리는 인기차종에 대해 전년 대비 50% 이상 공급을 늘릴 수 있을 것 같습니다"
안효문 기자 yomun@chosunbiz.com