클라우드 기반 솔루션의 적용 범위가 급격히 확대되고 있다. 비대면 업무·생활 패턴이 정착 단계로 접어들면서 각 산업 속 곳곳에 관련 기술이 스며드는 모습이다.
셀프 빨래방과 양주 제조사도 클라우드 기반 솔루션을 활용해 매장 관리와 마케팅 효율 제고, 서비스 개발 고도화에 나섰다. 아파트 건설업체도 초기 계약관리부터 입주 이후 애프터서비스(AS)까지 아우르는 통합 고객관리 플랫폼을 클라우드 기반 기술로 구축했다.
고객과 관련된 기업 내·외부 자료를 분석하고 이를 기반으로 고객 특성에 맞는 마케팅 활동과 자원 관리를 돕는 클라우드 기반 고객관계관리(CRM, Customer Relationship Management)로 각 기업은 업무 효율을 높이고 있다.
2013년 설립 후 셀프빨래방 브랜드 ‘워시엔조이(WASHENJOY)’를 운영하고 있는 ‘코리아런드리’도 클라우드 기반 CRM 솔루션을 활용하는 기업 중 하나다.
이 기업은 사업 초기 카페와 플라워샵, 플리마켓과 결합한 특색 있는 스토어 운영을 통해 코인빨래방 시장을 선도했다. 하지만 비즈니스 규모가 확장됨에 따라 코리아런드리는 스프레드시트를 통해 데이터를 관리하는 기존 방식에 한계를 느꼈다. 고객·인테리어·유지 보수 데이터 관리에 큰 비용과 시간이 들었기 때문이다.
전국 500개가 넘는 워시엔조이 매장을 효율적으로 관리하기 위해 더욱 과학적이고 객관적인 지표를 통한 매장 최적화와 데이터 관리 시간 단축이 필요했다. 이에 코리아런드리는 세일즈포스와 손잡고 클라우드 기반 CRM 솔루션을 도입했다. 이를 통해 고객관계관리에 필요한 데이터를 분석해 잠재적인 영업 기회를 찾고 고객 데이터를 축적하는 동시에 인테리어와 시설·장비 유지보수·콜센터 관리 비용 등 자신과 서비스를 통합해 비즈니스 프로세스 혁신을 추진했다.
코리아런드리 관계자는 "CRM 솔루션을 활용해 영업 활동을 체계화하자 코리아런드리라는 브랜드의 일관성을 유지할 수 있게 됐고, 신입 사원들의 직무 습득 시간도 획기적으로 감소할 수 있었다"고 전했다.
다수 계열사 둔 글로벌 양주회사, 일관된 브랜드 가치 확보 나서
세계적인 주류 기업 페르노리카(Pernod Ricard)는 앱솔루트와 발렌타인, 시바스 리갈, 로얄살루트 등 189개 관련 브랜드를 보유하고 있으며, 86개 시장에서 주류를 판매하고 있다.
전 세계에 계열사를 둔 페르노리카는 국가와 지역을 불문하고 일관된 브랜드 가치와 메시지를 전하기 위해 계열사와 본사 간 유기적인 커뮤니케이션을 지속한다는 기본 원칙을 세웠다.
각 지역의 마케팅팀에서 서로 다른 마케팅 전략을 실행하던 페르노리카는 고객에게 일관된 하나의 메시지를 전달하는 데 어려움을 겪고 있었다. 이에 페르노리카 마케팅팀은 모든 계열사에서 나오는 고객 관련 데이터와 핵심성과지표(KPI), 인사이트를 한 곳에 집중시킬 수 있는 솔루션의 필요성을 느꼈다. 이를 위해 방대한 데이터를 한 번에 확인할 수 있는 ‘마케팅 통합 뷰’ 구축을 목표로 ‘마케팅 데이터의 중앙 집중화’를 추진했다.
이 기업은 클라우드 기반 CRM 솔루션을 활용해 페르노리카 브랜드 매니저와 마케팅 디렉터, 임원들이 동일한 시점에서 데이터를 확인하고 최신 인사이트를 자동으로 공유할 수 있도록 시스템을 구축했다. 모든 데이터를 중앙에 모아 실시간으로 확인·활용할 수 있게 탈바꿈했다. 이를 기반으로 페르노리카는 일관된 브랜드 메시지를 도출해 고객에게 전달, 비즈니스 성과를 높일 수 있었다고 밝혔다. 클라우드 기반 CRM 솔루션 활용으로 마케팅 예산의 30%를 절감했고, 이를 마케팅 캠페인에 재분배하는 방식으로 업무 효율을 높일 수 있었다고 덧붙였다.
통합 고객관리 플랫폼으로 아파트 초기 계약관리부터 입주 이후 AS까지 지원
HDC현대산업개발은 자사 아파트 브랜드 아이파크(IPARK) 고객에게 계약관리와 입주, 애프터서비스(AS) 등의 다양한 서비스를 제공한다. 클라우드 기반 CRM 솔루션을 도입하기 전 이 기업은 각기 다른 부서에서 독립적으로 고객에게 서비스를 제공하고 있었기에 관련 정보가 산재돼 있었다. 원하는 서비스를 받기 위해 고객이 각 부서와 직접 연락해야 하는 불편함이 있었다.
HDC현대산업개발은 더 나은 서비스를 제공하기 위해 통합 고객관리 플랫폼의 필요성을 느꼈다. 이에 클라우드 기반 CRM 솔루션으로 초기 계약관리부터 입주 이후 AS 관리까지 모든 서비스를 통합·제공할 수 있는 ‘아이파크 통합 고객관리 플랫폼’을 구축했다. 이를 통해 특정 세대를 검색하면 해당 고객의 정보를 하나의 화면에서 조회할 수 있게 했다.
HDC현대산업개발 상담직원과 AS 엔지니어 등 모든 부서 직원이 동일하게 정보를 활용할 수 있게 되면서 어떤 접점으로 고객이 연락해도 필요한 서비스를 받을 수 있도록 시스템이 개선됐다. 결과적으로 모바일을 통한 하자접수에 걸리던 시간이 유선이나 대면 접수처리 대비 약 75% 단축됐고, 특정 시간에 고객이 몰리는 문제점도 해소했다고 회사 측은 밝혔다.
김동진 기자 communication@chosunbiz.com