국산 완성차 서비스센터에 대한 국내 소비자의 AS 및 고객만족도가 수입차에 역전될 위기에 처했다. 2015년 20점이나 뒤졌던 수입차 서비스센터의 고객만족도가 국산차에 근접했다는 것이다.
수입차의 약진이 두드러진다. 과거 약점이었던 AS분야가 국산차를 곧 따라잡을 기세다. 국산차도 처음 고객만족도 800점을 넘겼지만 직영 서비스센터의 부진이 컸다. 국내 대표 자동차 브랜드인 현대차·기아와 프리미엄 브랜드인 제네시스도 마찬가지다.
수입차 직영 서비스센터는 2015년 고객만족도 점수에서 770점으로 가장 낮은 점수를 받았지만, 소폭하락했던 2018년을 제외하면 꾸준히 점수를 높였다. 2019년 788점으로 2018년 대비 12점 상승했고, 2020년에도 11점 상승한 799점을 달성해 가파른 상승세를 보였다.
국산차 직영 서비스센터도 2015년 대비 고객만족도 점수가 증가했지만, 5년동안 11점 상승에 그쳐 787점에 머물렀다. 국산 지정·협력 서비스센터의 고객만족도 점수는 804점으로 최고점을 받았다. 하지만 국산차 직영 서비스센터의 부진이 국산차 서비스센터 전체 평균의 하락을 불렀다.
국산차 직영 서비스센터에서 가장 평가가 좋았던 곳은 르노삼성이다. 르노삼성은 830점으로 국산차 직영 서비스센터 중 1위를 차지한데 이어 전체 브랜드 평가에서도 2위를 차지했다. 쌍용의 경우 809점을 받아 국산차 중 2위를 기록했으며 전체에서는 수입차 링컨에 이은 9위를 기록했다. 현대차와 기아·제네시스 및 한국GM 등 다른 국산차 직영 서비스센터의 경우 평균 점수 이하로 기록됐다.
컨슈머인사이트 관계자는 "국산차 AS 경쟁력 위기 주 요인은 직영 서비스센터다. 지정·협력센터에 비해 훨씬 적음에도 전체 국산차 고객만족도를 하락시키고 있다"며 "상대적으로 안정된 작업환경과 고용조건을 가진 직영센터가 고객 눈높이에서 가장 낮은 평가를 받는다"고 지적했다.
이어 "국산차 직영 서비스센터의 서비스 수준이 좋아지지 않으면 2021년 조사에서는 수입차 역전이 현실이 될 수 있다"고 말했다.
이민우 기자 minoo@chosunbiz.com