요즘 LG전자는 스마트폰의 지속적인 사후 지원을 강조하지만, LG전자 스마트폰을 오랫동안 쓴 사람들 사이에서는 불만이 나오고 있다. 비교적 신제품인 G7 씽큐·X4 등 제품의 소프트웨어 업그레이드 속도는 빠르지만, G5·V20 등 구형폰의 소프트웨어 업그레이드는 늦기 때문이다.
LG전자는 3월 20일 운영체제(OS) 업그레이드와 체계적 스마트폰 고객 케어를 위한 ‘소프트웨어 업그레이드 센터’를 가동했다. G5와 V20의 ‘신속한’ OS 업그레이드도 약속했다. 그동안 업그레이드가 늦어져 불만이 컸던 G5와 V20 사용 고객의 기대감이 높았다.
하지만 LG전자는 ▲3월 V30 ▲4월 Q6 카메라 기능 ▲6월 G7 씽큐 증강현실 스티커 기능, X4 소프트웨어 업그레이드를 차례로 진행했지만, G5·V20의 업데이트 소식은 전하지 않고 있다.
LG 스마트폰 이용자가 모인 인터넷 커뮤니티를 보면, LG전자가 ‘사후약방문’ 식으로 고객 민원을 처리해 준다는 느낌을 지울 수 없다. LG전자는 2017년 2월 G4·V10의 OS 업그레이드가 불가하다는 방침을 밝혔지만, 사용자의 반발이 빗발치자 그해 2분기와 3분기에 해당 제품의 OS를 업그레이드했다.
2016년 3월 출시된 G5는 2016년 11월 안드로이드 7.0(누가)으로 업그레이드된 후 1년 7개월이 지났다. V20도 2016년 9월 출시 후 1년 9개월째 누가 OS를 쓴다. V20의 소프트웨어 업그레이드는 2017년 11월 보안 업그레이드가 마지막이었다.
LG전자 측은 OS 업그레이드를 무조건 빨리하는 것보다 OS의 안정성을 이어가는 것이 더 중요하다고 해명했다. 구형폰은 하드웨어 사양이 상대적으로 낮고 업그레이드를 하다보면 새 OS와 임베디드 소프트웨어 간 충돌이 발생할 수 있다면서 조만간 G5와 V20의 OS 업그레이드 소식을 전할 것이라는 입장이다.
LG전자는 구글 최신 OS를 탑재한 스마트폰을 가장 먼저 선보이는 제조사임을 강조하고 있다. 또 황정환 LG전자 MC사업본부장은 5월 3일 G7 씽큐 공개 기자간담회에서 “LG 스마트폰은 한 번 구매하면 믿고 오래 쓸 수 있다는 고객의 신뢰를 쌓기 위해 지속 노력하겠다”며 “제품 출시 후에도 하드웨어와 소프트웨어 등 모든 방면에서 지속 돌봄이 이뤄져야 한다”고 강조했다.
하지만, 지금처럼 신제품만 편애하는 OS 업그레이드 정책을 지속한다면 중장기적으로 소비자 신뢰는 떨어질 수 있다. LG전자는 방탄소년단 마케팅 혹은 제품 스펙을 통해 신규 유입된 고객보다 더 중요한 자산은 오랜 기간 묵묵히 LG 스마트폰을 믿고 사용해준 고객임을 잊지 말아야 한다.