SK텔레콤과 KT가 인공지능(AI) 등의 정보통신기술(ICT)을 콜센터 업무에 녹여 고객 상담 품질을 높인 결과 콜센터 운영 우수기업으로 선정됐다.
SK텔레콤은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 서비스품질지수 콜센터(KSQI-Cal) 부문 조사에서 통산 17회, 9년 연속 ‘한국의 우수콜센터’로 선정됐다고 25일 밝혔다. 한국능률협회컨설팅은 2004년부터 국내 기업의 콜센터 서비스 수준을 진단해 우수기업을 발표하는 한국 우수콜센터 제도를 운영하고 있다.
SK텔레콤은 AI 기술을 상담 서비스에 접목해 고객센터 상담 품질을 높인 것이 호평을 받았다고 밝혔다. 2020년 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산에 콜센터 업계 최초로 고객센터에 재택근무 제도를 도입한 점도 좋은 평가를 받았다. 그밖에 고객가치혁신회의, 고객자문단 및 사내평가단 도입으로 여러 혁신 활동을 더한 것 역시 평가에 영향을 미쳤다는 게 회사 설명이다.
SK텔레콤은 ICT와 인프라를 적극 활용해 시·공간의 제약을 없앤 24시간 365일 고객상담 서비스 제공이 목표다. 향후 고객센터 전 영역에 AI를 우선 적용하는 ‘AI 퍼스트(First), AI 애니웨어(Anywhere)’ 개념을 도입하고자 사업을 추진하고 있다.
이기윤 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 "고객 서비스 품질 향상 노력과 관련해 진정성을 인정받았다는 점에서 이번 선정의 의미가 크다"며 "국내 3대 고객 만족도 조사의 이동통신 부문 그랜드 슬램을 이룬 만큼, 앞으로도 고객이 최고의 서비스를 경험하도록 노력하겠다"고 말했다.
KT, 장애인·외국인 전담센터 제공
KT는 같은날 초고속인터넷과 이동통신 분야에서 한국의 우수 콜센터로 선정됐다. 이동통신 분야에선 10년 연속, 초고속인터넷 분야에선 7년 연속 선정되는 성과를 얻었다.
KT는 이번 조사에서 고객센터에 AI 상담 솔루션과 AI 보이스봇 등을 도입하는 등 디지털 혁신을 추구한 결과 좋은 평가를 받았다고 밝혔다. 다양한 전담센터를 운영하는 점도 호평을 받았다. KT는 장애인 전담센터 운영으로 장애인 고객이 통신 생활에서 겪는 불편 사항에 맞춤형 상담을 제공하고 있다. 5개 국어 응대로 외국인 고객을 대하는 전담센터도 확대해 운영하고 있다.
KT는 고객센터 상담사가 업무에 집중해 고객에게 최상의 서비스를 제공할 수 있도록 상담사 안전을 위한 보호 조치와 쾌적하고 편안한 업무 공간을 마련하는 데 최선을 다하고 있다고 밝혔다. 재택근무와 유연근무 등의 다양한 근무 환경을 마련해 1600여명의 상담사가 재택 환경에서 상담 업무를 수행하고 있다.
박효일 KT 고객경험혁신본부장은 "KT고객센터는 고객의 삶의 변화와 다른 산업의 혁신을 이끌기 위한 첫 발걸음으로 AI 고객센터를 구현했다"며 "대한민국 최고 콜센터로서 앞으로도 혁신적이고 진정성 있는 고객 서비스로 보답하겠다"고 말했다.
김평화 기자 peaceit@chosunbiz.com