이성철 크리마 총괄 "쇼핑몰 이용고객 목소리 가치 높여 성장 돕는다”

입력 2020.08.15 14:34 | 수정 2020.08.16 08:44

온라인 쇼핑몰에서 제품을 구매할 때 소비자들은 어떤 요소를 중요하게 여길까. 구매하고자 하는 상품의 실제 구매 후기도 그 중 하나일 것이다. 상세 페이지에 적힌 상품 정보가 믿을 만한 것인지 판단하기 위해 이전 구매자들의 후기를 참고하기 마련이다.

"쇼핑몰 운영에 있어 가장 정확한 데이터는 리뷰입니다. 고객의 직접적인 반응이 담겨있기 때문이죠."

크리마는 온라인 쇼핑몰 업체들에게 ‘올인원 리뷰 솔루션’을 제공한다. 이 솔루션은 쇼핑몰 업체들이 고객의 구매 후기를 구매 전환율로 끌어올릴 수 있는 중요한 역할을 한다.

이성철 크리마 운영총괄은 온라인 쇼핑몰 운영에 있어 고객에게 신뢰를 얻기 위한 방법 중 리뷰는 중요한 요소라고 강조한다. 그는 "소비자 입장에서 판매자가 제공하는 정보만을 믿고 구매하는데는 한계가 있기 때문에, 정보성이 풍부한 구매자의 후기를 보다 많이 수집해 노출한다면 구매 전환율을 끌어올리는데 중요한 역할을 할 것이라 믿었습니다"라고 말한다.

이성철 크리마 운영 총괄. 대기업에서 엔지니어로 일하던 그는 스타트업 문화와 이커머스 분야의 B2B 비즈니스에 매력을 느껴 2017년, 크리마에 합류했다. / 크리마 제공
크리마의 솔루션은 온라인 쇼핑몰들이 구매 고객들에게 배송 완료 시점에 문자메시지로 작성 페이지 링크를 보내거나 사이트 내 팝업창을 띄워 별도의 로그인 없이 즉시 작성할 수 있도록 한다. 이런 편리함 덕분에 이를 활용하는 온라인 쇼핑몰에서 제품을 구매한 고객들의 구매후기 작성률이 높다. 정보성이 풍부한 후기는 메인 페이지, 상세 페이지 등 적재적소에 배치해 고객의 구매 결정을 돕는다. 덕분에 정성스럽게 구매 후기를 작성하는 고객들도 자연스럽게 많아진다.

리뷰를 콘텐츠로서 소비하는 문화가 생기면서 솔루션을 이용하는 온라인 쇼핑몰들 내에 일종의 커뮤니티도 형성되고 있다. 브랜드 정체성 형성이 주요 과제인 쇼핑몰 입장에서는 이용 고객들 간의 커뮤니티 문화가 형성되면 비즈니스가 탄탄해지는 장점도 얻는다.

리뷰를 포함한 다양한 데이터가 축적되면서 이를 기반으로 다양한 서비스로 확장할 수도 있다. 크리마는 리뷰 서비스 외에도 개인화 마케팅 솔루션 ‘크리마 타겟', 사이즈 추천 솔루션 ‘크리마 핏’을 제공 중이다.

‘크리마 타겟’은 최적의 시점에 알맞은 매체로 개인화 콘텐츠를 전달해 고객의 구매 전환, 신규 가입, 재방문 및 재구매 등을 유도한다. ‘크리마 핏 서비스’는 다양한 개인 맞춤형 사이즈 데이터를 제공해 소비자들이 보다 쉽고 빠르게 사이즈 고민을 해결할 수 있도록 한다.

이 총괄에 따르면 이들 솔루션을 사용하는 온라인 쇼핑몰들은 미사용 대비 구매 전환률이 10% 상승, 고객 관리 만족도는 80%를 넘었다고 설명한다. 또한 사이즈 관련 문의 감소는 물론 교환과 반품률도 18% 줄었다.

그는 서비스의 특장점으로 무엇보다 중소규모 쇼핑몰도 부담없이 다양한 모든 기능을 활용할 수 있다는 점을 꼽았다. 크리마 리뷰와 핏 같은 경우 트래픽에 따라 월 이용료가 차등 적용되지만 다양한 기능을 제한없이 모두 이용할 수 있다. 크리마 타겟은 크레딧 충전 후 발송 건에 따라 크레딧이 차감되기 때문에 쇼핑몰 상황에 따라 활용도를 높일 수 있다는 것이다.

시장에서 고객이 필요로 하는 서비스를 제공하는 것이야 말로 기업이 추구해야할 본질이다. 덕분에 크리마는 자생적으로 건강하게 성장하고 있다.

이성철 총괄은 "고객사인 온라인 쇼핑몰들의 피드백을 적극적으로 수용하고 그들이 필요로 하는 서비스를 제공한 것이 장기적인 성장의 비결이고 크리마의 본질이다"며 "데이터를 기반으로 솔루션을 고도화하는데 집중하고 앞으로도 본질에 집중해서 글로벌 기업으로 성장해 나갈 수 있도록 하겠다"고 말했다.

이윤정 기자 ityoon@chosunbiz.com


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