세계 클라우드 커뮤니케이션 플랫폼 제공 기업 인포빕은 ‘혼란의 해: 증가하는 고객 서비스의 복잡성 관리(A Year of Disruption: Managing Increasing Complexities in Customer Service)’ 보고서를 내고 아시아-태평양 지역 디지털 혁신을 위한 과제와 전망을 확인했다.
코로나19 팬데믹이 원격근무를 보편화했다. 2020년 아시아 태평양 지역 많은 기업이 본격적 디지털 전환을 맞았다. 재택근무 실시로 고객경험(Customer Experience ∙ CX)과 CX 프로세스 디지털화는 필수불가결한 요인이 됐다. 이번 보고서는 위기 상황이 개선돼 재택근무가 감소해도 디지털 전환은 꾸준히 이뤄져야 한다는 내용을 강조했다.
인포빕은 한국을 포함해 싱가포르, 말레이시아, 인도네시아, 대만, 중국, 태국, 베트남, 필리핀 총 9개 국가 2760명의 전문가에게 자문을 구했다. 조사 결과에 따르면 고객서비스 지원(Customer Service Support ∙ CSS)및 CX 환경은 점차 전통 채널에서 벗어나 진화하고 있다. 응답자의 절반 이상이 미래를 위한 필수 요소로 CSS의 디지털화를 꼽았다. CSS 디지털화의 중요성과 필요성을 10점 만점으로 평가했을 때 응답자의 평균 점수는 8점으로 나타났다.
한편, 9개 국가 가운데 원격근무 중 고객지원의 이점을 가장 누리지 못한 시장은 한국으로 나타났다. 원격근무로 인한 디지털화 과정에서 고객지원 시스템 속 서비스 수준에 차이를 느꼈냐는 질문에 22%의 한국 응답자가 팬데믹 중 이전과 비교해 고객지원 서비스 수준에 차이가 없었다고 답했으며, 나머지 78%만이 차이를 느꼈다고 답했다. 하지만 이는 다른 시장에 비해 10% 이상 낮은 수치다.
비록 많은 기업이 디지털 전환으로 다양한 시행착오를 겪었으나, 응답자 중 약 58%가 디지털 전환으로 인해 원격근무 중 소비자 요구에 더욱 원활히 대응할 수 있었으며 보다 나은 고객지원을 제공할 수 있었다고 답했다. 마찬가지로 이와 비슷한 수의 응답자가 원활한 원격근무 전환이 업무에 도움이 되었다고 답했다.
인포빕은 기업이 디지털 혁신을 위해고객경험(CX) 인력을 교육하고, 커뮤니케이션 단계를 간소화할 수 있는 최적의 솔루션을 찾아 관련 시장과 연계된 커뮤니케이션 채널에 투자하도록 권장한다.
성경식 인포빕 한국 지사장은 "코로나19 펜데믹 이후 사회 전반적으로 디지털 전환이 가속화되고, 디지털 채널이 기업의 중요한 소통 창구로 자리 잡으면서 이러한 채널을 효과적으로 활용하기 위한 커뮤니케이션 전략도 필수가 됐다"고 말했다.
이어 "기업은 새로운 시대와 환경에서 성장하고 적응하기 위해 온라인 커뮤니케이션 전략이 일치해야 하며, 인포빕은 자사가 보유한 클라우드 기반 커뮤니케이션에 대한 전문성과 풍부한 네트워크, 다양한 사례를 통해 국내 기업이 효율적으로 고객과 연결될 수 있도록 지원한다"고 말했다.