삼성전자서비스와 LG전자는 한국표준협회가 주관하는 '2022 콜센터품질지수(KS-CQI)' 평가에서 가전제품 부문 최우수 기업에 선정됐다고 28일 밝혔다.
KS-CQI 평가는 59개 업종, 209개 기업을 대상으로 '전화 모니터링 평가'와 '만족도 조사'를 통해 콜센터의 서비스 품질을 측정한다.
삼성전자서비스는 고객이 시간과 장소의 제약 없이 원하는 정보를 손쉽게 확인할 수 있도록 챗봇의 활용도를 높이고 있다. 챗봇 이용자는 20% 이상 증가했다.
스마트싱스를 이용하는 고객은 '생활가전 원격진단 시스템(HRM)'을 이용해 제품의 상태를 원격 점검한 뒤 조치를 받을 수 있다. 원격 진단을 이용하는 고객도 작년 대비 30% 이상 증가했다.
삼성전자서비스는 올해 '수어 상담' 서비스도 도입했다.
LG전자는 고객 세분화를 통한 맞춤형 상담 서비스, 시니어 고객을 위한 '시니어 프렌들리' 전담 상담 운영 등의 노력이 높은 평가를 받았다고 설명했다.
LG전자는 음성인식 자동응답시스템(ARS), 보이는 ARS, 인공지능 챗봇(Chatbot) 등 다양한 방식의 상담서비스를 제공하고 있다. 당일 재상담이 필요한 고객을 위해 직전에 통화한 컨설턴트와 상담 예약 서비스도 운영한다.
고객센터에 등록된 60세 이상 고객에겐 큰 글씨 버튼이 적용된 '보이는 ARS'와 '느린 말 ARS'를 제공한다. 70세 이상 고객은 ARS 절차 없이 시니어 전담팀으로 바로 연결된다.
LG전자는 청각·언어장애 고객이 손쉽게 서비스를 제공받을 수 있도록 ‘수어 상담 서비스’를 운영하고 있다. 수어상담은 영상통화 기능이 있는 전화나 카카오톡, 무료 영상통화 앱 ‘imo’를 이용해 전용번호로 쉽게 연결 가능하다.
이광영 기자 gwang0e@chosunbiz.com