오늘날 인터넷이 광대한 정보의 장으로 성장한 것은 결코 우연이 아니다. 참여·공유·개방을 표방하는 웹 2.0 이후의 인터넷 환경은 의사소통과 협업 기반의 '집단지성'을 실현하는 공간으로 자리 잡았다. 하지만 인터넷에 넘쳐나는 정보가 모두 집단지성의 산물은 아니며, 어떤 문제에 대해 항상 올바른 답을 주지는 않는다. 집단지성이 인터넷 공간을 넘어 일상생활의 다양한 문제를 해결하는 도구가 되기 위해서는 넘어야 할 산이 많다. 집단지성의 명과 암을 살펴보는 일은 그 시작이 될 것이다. <편집자주>
# 2. 1989년, 알레스카에서는 사상 최악의 원유유출 사고가 있었다. 5300갤런의 원유를 싣고 가던 유조선 '엑슨발데스호'가 좌초돼 원유를 바다에 유출했다. 당시 1만명이 넘는 사람들이 방제에 동원됐고 1년간 20억달러의 비용을 들여 사고를 수습하려 했다. 하지만 문제는 해결되지 않았으며 17년간 지속됐다. 이를 해결하기 위해 고민하던 국제기름유출연구소(OSRI)는 이노센티브라는 회사에 해결을 의뢰했다. 이노센티브는 '집단지성'을 활용해 문제를 해결하는 서비스를 제공하는 회사다. 이노센티브는 원유유출 사고 문제를 공유했고 수 많은 사람들이 아이디어를 제시했다. 이후 단 3개월만에 17년간 해결하지 못했던 문제가 해결됐다.
두 사례는 집단지성의 좋은 사례로 꼽힌다. 집단지성이란 다수의 개체들이 서로 협력하거나 경쟁하는 과정에서 도출되는 집단적 능력이다. 이 개념의 전제는 우수한 능력을 가진 소수의 전문가가 아닌 다수의 평범한 대중의 통합된 지성이 더 나은 판단을 할 수 있다는 주장이 깔려있다.
특히 집단지성은 인터넷이 대중화되면서 더욱 조명받기 시작했다. 최근에는 혁신이 필요한 기업들이 이를 적극 활용해 성장동력으로 활용하기 위해 노력하고 있다. 집단지성을 활용하면 창의적 아이디어를 도출할 수 있을 뿐만 아니라 사내 커뮤니케이션을 강화할 수 있기 때문이다. 또 이를 통해 소비자의 요구에 맞는 제품을 출시해 고객 만족도도 높일 수 있을 것으로 기대되고 있다.
실제 삼성전자와 SK하이닉스 등은 임직원들을 대상으로 집단지성을 통해 성과를 창출할 수 있는 시스템을 도입했다.
집단지성은 기업만 변화시킨 것이 아니다. 일반인들의 삶에도 큰 영향을 끼치고 있다. 대표적인 사례가 위키피디아 등의 오픈형 백과사전이다. 또 네이버의 지식인 서비스와 사전 참여번역 서비스도 해당된다.
김재우 전북대 교수는 "집단지성은 여러 사람들이 공동의 문제를 풀어내는 과정을 가진다"라며 "경제적, 사회적으로 집단지성은 많은 이점을 갖고 있다"고 말했다.
하지만 집단지성이 무조건 옳은 것은 아니다. 부작용 사례도 셀 수 없을 정도다. 000위키 백과사전의 경우, 실제 참여자는 소수에 불과하다. 참여자의 숫자가 적다는 것은 특정 집단이나 성향의 사람들의 비중이 높을 수 있다는 말이다. 이로 인해 한쪽으로 편중된 정보가 쌓일 수 있다는 문제가 있다는 지적이 나온다.
잘못된 정보가 사실인 양 퍼져 또 다른 피해를 남길 수 있다는 점도 문제다. 여기에 더 이상 전문가가 이제는 전문가가 아닌 시대가 됐다. 올해 여름 유행했던 '에어컨 기사의 양심고객'이 대표적이다. 한 에어컨 기사가 양심고백이라며 인터넷에 정보를 공유했고 이 글은 화제가 됐다. 하지만 결과적으로 그가 공유한 정보는 잘못된 것으로 밝혀졌다.
또 집단지성이 집단사고로 변질될 수 있다는 점에 유의해야 한다는 것이 전문가들의 조언이다. 집단사고란 응집력이 높은 집단의 사람들이 만장일치를 추진하기 위해 다른 사람들의 생각을 뒤엎는 것을 말한다. 즉, 몇몇 사람들이 작당해 그 안에서 결정을 내려버리는 것이다.
정상수 청주대학교 교수는 "집단지성이 언제나 효과를 발휘하는 것은 아니다"라며 "집단지성이 나오기 위해선 개인의 뛰어난 아이디어가 우선 나와야 한다"고 말했다.