국내 온라인동영상서비스(OTT) 사업자인 왓챠가 잦은 서비스 오류로 사용자 빈축을 산다. OTT 시청 황금 시간대인 주말을 앞둔 10일에는 서비스 접속과 콘텐츠 재생에서 모두 오류를 일으켜 이용자 원성이 곳곳에서 표출됐다. 왓챠는 서비스 오류를 모두 복구했으며, 피해를 입은 이용자에게 보상을 하겠다는 계획을 밝혔다.
왓챠는 10일 서비스 제공 과정에서 오류를 일으켰다. 왓챠에 따르면, 당일 오후 1시 30분부터 다음날인 12일 오후 7시까지 ▲콘텐츠 재생 오류 ▲서비스 접속 오류 ▲일부 계정 결제와 계정 정보 누락 등 세 가지 문제가 각각 시차를 두고 왓챠에서 발생했다.
이 과정에서 이용자가 시청한 콘텐츠가 이어보기 목록에 포함되지 않는 세부 문제도 나타났다. 왓챠는 IT조선에 해당 문제가 13일 오후 3시까지 발생했다고 설명했다.
왓챠의 서비스 오류에 이용자 불만이 속출했다. 네이버와 다음을 포함한 포털 사이트에는 왓챠 오류 해결 방법을 묻거나 오류 문제를 짚는 사용자 게시글이 다수 올라왔다. 인스타그램을 포함한 왓챠 소셜미디어 계정에는 댓글을 통해 서비스 오류를 지적하는 사용자가 적지 않았다. 직장인 익명 커뮤니티 앱인 블라인드에도 왓챠 오류 관련 게시글이 올라왔다.
이용자들은 왓챠 서비스 오류 과정에서 OTT뿐 아니라 왓챠의 콘텐츠 평점 서비스인 왓챠피디아도 사용이 불가했다고 짚었다. 왓챠 인스타그램 계정에는 "왓챠피디아에 별점 매겨뒀던 영화가 사라졌다", "왓챠피디아 별점을 매기면 꺼진다"는 등의 오류 제보가 이어졌다.
왓챠 이용자들은 OTT를 주로 이용하는 시간에 서비스 오류가 발생해 피해가 두드러졌다는 의견을 밝혔다. 여러 서비스 오류가 금요일 오후부터 토요일 오후까지 장시간 이어지다 보니 콘텐츠 시청에 제약이 컸다는 게 요지다.
일부 이용자는 유료 서비스인 만큼 왓챠가 서비스 장애에 따른 보상을 해야 한다고 주장했다. 왓챠 서비스 오류 화면에 있는 ‘심호흡하고 다시 한번 시도해보세요’라는 안내 문구를 두고 한 이용자는 "(서비스가) 안 되는데 심호흡해서 뭐하냐"는 비판글을 올리기도 했다.
왓챠, 일시 장애 문제로 현재는 복구 완료…"피해 보상하겠다"
왓챠는 이번 문제가 발생한 배경으로 서버 장애 문제라고 밝혔다. 홈페이지와 공지사항을 통해 "일시적인 서버 장애로 오류가 발생했다"며 "오류는 즉시 수정돼 서비스 이용이 가능하다"고 설명했다. 시청한 콘텐츠가 이어보기 목록에 나타나지 않는 오류 역시 13일 복구됐다는 입장을 밝혔다.
왓챠 관계자는 IT조선에 "오류 세부 배경과 관련해선 개발팀과 논의를 해야 한다"며 향후 추가 입장을 전할 수 있다는 가능성을 열어놨다.
왓챠는 이번 서비스 오류에 따른 피해 보상을 진행한다. 왓챠의 서비스 약관 제16조 3항을 보면, 왓챠는 회사 잘못으로 서비스가 중단되거나 장애가 생기면 회원이 서비스를 이용하지 못한 시간만큼 서비스를 연장해주는 식으로 손해를 배상한다.
왓챠 관계자는 "고객센터 등을 통해 들어온 (장애) 사례를 파악해 보상을 진행하려고 한다"며 "못 본 시간만큼 서비스를 추가로 제공하거나 금전 보상도 고민하고 있다"고 말했다.
왓챠의 서비스 오류가 발생한 것은 이번이 처음 있는 일은 아니다. 왓챠는 11월에도 일시적인 네트워크 오류로 왓챠 웹 접속 서비스 과정에서 문제를 겪었다. 8월에는 한 이용자가 왓챠 콘텐츠 시청 중에 데이터가 과도하게 사용돼 60만원 넘는 데이터 이용료를 청구받은 사실을 공유하면서 논란이 일었다.
왓챠 측은 이에 대해 "재생이 종료된 영상 일부 파일이 반복적으로 재생을 요청해 생긴 문제로 확인했다"는 공식 입장과 함께 앱 업데이트와 피해자 보상을 약속한 바 있다.
김평화 기자 peaceit@chosunbiz.com