삼성전자서비스는 '2022년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)'의 가전서비스 부문에서 13년 연속으로 우수콜센터에 선정됐다고 26일 밝혔다.한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 KSQI는 54개 산업, 329개 기업의 콜센터를 대상으로 고객이 체감하는 서비스 품질 수준을 평가하는 제도다.삼성전자서비스는 올해 조사에서 가전서비스 부문 평가 기업 중 가장 높은 점수를 획득하며 13년 연속 우수콜센터에 선정됐다. 상담사 연결의 신속성, 정확하고 전문성 있는 안내 등에서 높은 점수를 받았다.삼성전자서비스 관계자는 "최근 단순 문의나 정
KT는 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 한국 산업의 서비스 품질 지수(KSQI) 콜센터 부문에서 자사의 고객센터가 ‘한국의 우수콜센터'로 선정됐다고 26일 밝혔다. KT는 해당 부문에서 11년 연속 총 16회에 걸쳐 상을 받았다.KT는 자사 고객센터가 콜센터 본질인 신속, 정확, 친절한 상담을 수행해 이같은 결과를 얻었다고 전했다. 인공지능(AI) 기반 솔루션 시스템을 구축하고 외국인, 장애인 전담 센터를 운영하는 등 고객과 소통을 강화했다는 점도 강조했다. KT는 고객센터에 AI 보이스봇을 도입, 365일 24시간 상담을
LG유플러스가 단말 마진 감소로 1분기 영업이익에서 5.2% 줄어든 2612억원의 실적을 기록했다. 매출에서 단말 수익을 제외한 서비스 수익은 3.1% 늘어난 2조7742억원이다. LG유플러스는 올해 고객 경험을 혁신하면서 질적 성장을 이루고 신사업 역량을 지속해서 강화하겠다는 입장이다. LG유플러스는 2022년 1분기 연결재무제표 기준 영업이익에서 단말 마진 감소로 전년 동기보다 5.2% 줄어든 2612억원을 기록했다고 13일 밝혔다. 매출은 신규 플래그십(주력) 단말 출시 지연에 따른 단말 수익 감소로 전년 동기 대비 0.2%
삼성전자서비스는 한국능률협회컨설팅이 2일 발표한 '2022년 한국에서 가장 존경받는 기업' 평가에서 서비스센터 부문 11년 연속 1위에 선정됐다고 밝혔다.이 평가는 산업계 종사자와 증권가 애널리스트 등 1만2000명의 설문조사를 통해 기업의 역량과 가치를 측정하는 제도다. 올해는 90개 산업, 776개 기업을 조사해 부문별 1위를 발표했다.삼성전자서비스는 기업 선호도와 서비스 품질, 고객 만족도 등에서 최고점을 받으며 서비스센터 부문 1위에 올랐다. 삼성전자서비스는 2012년 서비스센터 부문 조사 시행 후 줄곧 1위 자리를 지켜왔다
신한은행은 한국표준협회(KSA)가 주관하는 ‘2021 KS-CQI 콜센터 품질지수’ 조사에서 은행권 최초로 7년 연속 1위를 수상했다고 28일 밝혔다.KS-CQI(Korean Standard Contact Service Quality Index)는 국내 콜센터 산업의 발전과 경쟁력 향상을 위해 한국표준협회와 한국서비스경영학회가 공동으로 개발해 콜센터의 상담서비스 품질 수준을 측정하는 조사다.신한은행은 한국표준협회 자체 모니터링 및 고객만족도 조사에서 ▲본원적 서비스 ▲물리적 환경 ▲신뢰성 ▲친절성 ▲적극성 등 항목에서 높은 점수를
대화형 인공지능(AI) 및 디지털 사용자경험(UX) 기술 전문기업 코어에이아이가 업계 최초의 AI 기반 서비스형 컨택센터(CCaaS) 솔루션 ‘스마트어시스트(SmartAssist)’를 출시한다.‘스마트어시스트’는 컨택센터 상담원을 지원하는 AI기반 가상직원 ‘에이전트어시스트(AgentAssist)’와 통합되어 제공된다. 상담원이 과거 대화 이력과 맥락을 이해하고, 대화를 쉽게 관리할 수 있는 직관적인 데스크톱 콘솔을 제공한다.기존 IVR 공급업체들은 레거시 IVR 시스템 위에 AI 자동화 계층을 추가하는 형태로 제공해왔다. 반면,
LG전자의 24시간 고객 응대 서비스인 카카오톡 상담 채널이 인기를 끈다.LG전자는 지난 한 달간 카카오톡을 포함한 채팅 상담을 이용한 고객이 6만2000명에 달했다고 26일 밝혔다.LG전자서비스 홈페이지에서 채팅상담을 이용했던 고객의 5배 규모로 늘어난 것이다.LG전자는 최근 채팅 상담이 증가하는 것은 라이프 스타일에 맞춰 효율적인 서비스를 찾는 고객이 늘었다는 의미라고 설명했다.LG전자는 카카오톡 채팅상담에서 연령대, 서비스와 구매 이력 등을 종합적으로 고려해 고객 눈높이에 맞춘 맞춤형 상담을 서비스하고 있다.LG전자 콜센터는
KT는 더화이트커뮤니케이션(TWC)과 온라인 마켓 판매자의 효율적인 고객 관리를 지원하는 솔루션 개발에 협력한다고 10일 밝혔다.TWC는 인공지능(AI) 통합 상담 서비스인 클라우드게이트를 개발한 곳이다. 서비스형 소프트웨어(SaaS)를 고도화하는 등 기술력을 갖추고 성장 중이다. 2016년 설립 이후 400억원의 누적 투자금을 확보했다.KT와 TWC는 이번 협력으로 TWC 클라우드게이트에 음성 AI 기술과 콜센터 연동 장비(CTI)를 포함한 KT 콜센터 시스템을 적용한다. KT 기업 인터넷 전화도 클라우드게이트와 연동한다.KT는
정부가 국내 주요 알뜰폰 사업자의 이용자 보호 현황을 점검한 결과 다수가 자체적으로 서비스 개선을 진행하는 등 노력을 한 것으로 나타났다. 사업 규모가 작은 일부 사업자의 경우 이용자 대비 콜센터 직원을 적게 둬 정부의 시정 요청을 받았다.과학기술정보통신부(과기정통부)는 알뜰폰 사업자를 대상으로 이용자 보호 현황 점검 결과를 20일 발표했다.과기정통부는 이번 점검에서 음성전화를 제공하는 48개 사업자를 대상으로 사업 등록시 제출한 이용자 보호계획 이행 여부를 점검했다. 알뜰폰 이용자 보호를 위한 가이드라인 준수 여부도 살폈다. 해당
KT와 경상북도가 디지털 혁신을 위해 협력한다.KT는 16일 경상북도와‘디지털플랫폼(인공지능, 빅데이터, 블록체인, 클라우드 등) 활성화로 4차 산업혁명 선도를 위한 공동협력’ 업무협약을 체결했다고 밝혔다.KT와 경상북도는 협약의 실행력을 강화하기 위해 팀장급 실무협의회를 구성하고 분기별 회의를 통해 지속적인 이행점검과 신규과제 발굴을 위해 노력할 계획이다.이번 업무협약을 통해 KT와 경상북도는 ▲코로나19 대응과 지역경제 활성화 ▲미래먹거리 발굴 ▲도청신도시 활성화 총 3개 분야 7개 세부과제에서 협력하기로 했다.코로나19 대응과
알뜰폰 기업 KT엠모바일이 4년 연속 우수 콜센터에 이름을 올렸다.KT엠모바일은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2021 한국산업의 서비스 품질 지수(KSQI: Korean Service Quality Index)’ 조사에서 4년 연속 알뜰폰 부문 우수 콜센터로 선정돼 인증식을 진행했다고 11일 밝혔다. 한국산업의 서비스 품질지수는 전문 평가단이 콜센터 상담 서비스를 경험한 후 고객이 체감하는 서비스 품질 수준을 지수로 평가하는 고객 만족도 조사다.KT엠모바일은 다섯 개 항목에서 업계 평균 이상의 점수를 기록해 우수 콜센터
SK텔레콤과 KT가 인공지능(AI) 등의 정보통신기술(ICT)을 콜센터 업무에 녹여 고객 상담 품질을 높인 결과 콜센터 운영 우수기업으로 선정됐다.SKT, AI 주축으로 고객센터 혁신SK텔레콤은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 서비스품질지수 콜센터(KSQI-Cal) 부문 조사에서 통산 17회, 9년 연속 ‘한국의 우수콜센터’로 선정됐다고 25일 밝혔다. 한국능률협회컨설팅은 2004년부터 국내 기업의 콜센터 서비스 수준을 진단해 우수기업을 발표하는 한국 우수콜센터 제도를 운영하고 있다.SK텔레콤은 AI 기술을 상담 서비스에 접
콜센터에 차세대 IT 기술이 속속 도입된다. 코로나19 사태 이후 클라우드와 인공지능(AI)을 접목한 ‘스마트 콘택트센터'로 변모한다. 새롭게 생겨나는 시장을 잡기 위한 기업 간의 경쟁도 치열해진다.20일 IT업계 등에 따르면 콜센터가 ‘스마트 콘택트센터'로 전환되고 있다. 콜센터를 운영하는 기업들의 수요 증가에 발맞춰 ‘스마트 콘택트센터' 시장에 진출하는 기업들도 늘고 있다.통신업계가 대표적이다. 2020년 B2B 브랜드까지 만든 KT는 AI콘택트센터(AICC) 사업 확대에 적극적이다. 2월 현대홈쇼핑은 KT와 협약을 통해 AI
KT가 지난해 디지코 산업의 성장 역량을 확인한 만큼 올해도 관련 산업에 투자를 집중한다. 디지털 플랫폼과 커머스, 콘텐츠 중심으로 포트폴리오 개편에 속도를 낸다. 올해 예상 매출액은 25조원이다.김영진 KT 최고재무책임자(CFO)는 9일 오후 실적발표 후 진행된 콘퍼런스콜에서 "2021년은 5G가 본격 대중화하면서 KT의 경우 핸드셋의 45%가 5G 가입자일 것으로 전망한다"고 말했다. 이어 "ARPU는 3% 내외로 성장할 예정이다"고 말했다.KT는 지난해 말 기준 5G 누적 가입자에서 362만명을 기록했다. 전체 가입자의 25%
신한은행은 한국표준협회가 주관하는 ‘2020 KS-CQI 콜센터 품질지수’ 조사에서 1위를 차지했다고 10일 밝혔다. 은행권 최초로 6년 연속 1위다. KS-CQI는 콜센터 상담서비스 품질 수준을 측정하는 조사다.신한은행은 코로나19 확산에 지역사회 방역과 상담사 보호를 위해 은행권 최초로 3월부터 ‘재택 상담’을 시행했다. 또한 디지털 시대에 맞춰 2018년 AI챗봇 ‘오로라’를 선보였고, 올해 5월에는 AI음성봇 ‘쏠리’ 1단계 프로젝트를 성공적으로 선보였다. AI기반 상담을 통해, 스마일콜과 같은 아웃바운드 업무 95%는 AI
신한카드가 텍스트 분석(TA, Text Analytics) 알고리즘을 활용해 텔레마케팅(TM, TeleMarketing)으로 판매하는 금융상품의 모니터링을 강화한다. 불완전판매를 최소화하기 위해서다.TA 알고리즘은 고객 통화 내용을 텍스트로 전환하고 그 데이터를 분석해 필수 정보가 고객에게 정확히 안내됐는지 파악한다. 또 고객 동의를 제대로 받았는지 등을 모니터링 해 결과값을 자동으로 산출한다. 결과값을 통해 미흡한 상담 항목을 확인할 수 있다.이 자동 모니터링 방식은 사람과 달리 모니터링 규모나 시간에 제약이 없다. 때문에 불완전
신한카드가 디지털 소통을 강화하기 위해 올해 하반기 AI 콜센터를 오픈한다. 업계 최대 규모인 2400만 회원과 월 280만건씩 축적되는 상담 빅데이터를 활용할 계획이다.'AI(Artificial Intelligence) 콜센터'는 빅데이터로 학습된 AI 상담원이 다양한 분야의 고객 상담을 진행하는 서비스다. 빅데이터 분석 역량, 클라우드 활용 등의 기술이 정교하게 접목되어야만 가능하다.현재 고객이 콜센터 이용 시 자동응답기의 안내에 따라 원하는 상담 분류 선택을 여러 번 진행해야 한다. 또 본인확인 절차 등을 거쳐 상담원 연결까지
구로·종로·부천 콜센터 직원 등 확진자 수 계속 늘어시중 은행 중 신한은행만 유일하게 재택 전환KB국민·우리·하나은행은 전환 불가금융권 보안 수준, 필요 이상으로 높아...재택 전환해 감염 예방 나서야콜센터를 중심으로 코로나19 재확산이 우려되는 가운데 은행권이 여전히 재택근무에 소극적인 모습을 보인다. 직접적인 이유는 개인정보 유출 등을 우려한 보안 문제를 꼽는다. 관련업계는 기술적으로 충분히 풀 수 있다고 주장하면서 감염병 예방을 위해 조속한 재택근무 전환이 필요하다고 지적한다. 3일 은행업계에 따르면 KB국민·우리·하나은행은
신한은행은 한국능률협회컨설팅이 주관하는 ‘2020 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI: Korean Service Quality Index) 콜센터 부문’ 조사에서 17년 연속 우수 콜센터로 선정됐다고 26일 밝혔다.한국능률협회컨설팅은 콜센터 좌석 수가 30석 이상인 기업을 대상으로 매년 서비스 품질을 모니터링해 그 결과를 발표한다. 이번 조사는 47개 산업군과 275개 기업을 대상으로 진행됐다. 신한은행은 고객 중심 상담 서비스와 디지털 혁신 분야에서 높은 평가를 받았다. 신한은행 콜센터는 올해 코로나19 확산으로 인한 소상공인
신한은행은 음성봇을 활용해 빠르고 정확하게 고객상담을 지원하는 ‘AI(인공지능) 상담서비스’를 시행한다고 25일 밝혔다.AI 상담서비스는 고객 전화 문의를 AI 음성봇 ‘쏠리’가 응대한다. 필요한 내용은 바로 안내한다. 구체적인 정보가 필요해 고객이 직원 상담을 원할 경우는 최적의 상담 직원에게 바로 연결한다. 이 때 용건을 다시 말하지 않아도 상담을 받을 수 있는 완성형 상담서비스다.기존에는 상담사와 연결되기까지 평균 2~3분 가량의 ARS 음성 안내를 들어야 했다. AI 쏠리 도입으로 약 40초만에 전문 상담사와 연결이 가능하다