[로그人] 진선규 팀장이 LGU+ 찐팬 '장기고객' 예찬하는 이유

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입력 2022.08.20 06:00
10만원짜리 물건을 한 번 사 간 고객과 만원짜리 물건을 20번 사 간 고객 중 어떤 손님이 매출에 도움이 될까.

LG유플러스의 ‘찐팬’ 사랑은 이 단순한 물음에서 시작됐다. 높은 가격의 요금제를 이용하는 고객에게 혜택을 쏟아붓던 기존 이통업계 관행에서 벗어난 것이다. 요금제 상관 없이 오랜 시간 함께한 고객을 위한 전담 부서를 신설해 장기고객을 향한 관심을 표현하기 시작했다.

진선규 LG유플러스 로열티플러스팀장이 장기고객 혜택에 대해 설명하고 있다./ LG유플러스
아직까지 금액을 기준으로 산정되는 멤버십 혜택에 할당된 것보다 예산은 턱없이 부족하다. IT조선이 결합, 장기 고객이 장기적인 실적에 얼마나 중요한지 증명하는 것이 목표인 진선규 LG유플러스 로열티서비스팀장을 만나 이야기를 들어 봤다.

ㅡ로열티서비스팀은 어떤 부서인지 설명해 달라.

꼭 우리한테 높은 요금제를 쓰는 사람만 우대를 해주는게 맞는건가 하는 고민에서 출발했다. 낮은 요금제를 쓰더라도 오랫동안 우리를 이용해 주시는 고객이 오히려 더 가치 있는 고객이라고 생각한다.

고객들의 충성도를 높이는 전반적인 일을 하고 있다. 장기고객을 타깃으로 그 분들의 만족도를 높이고 로열티 케어를 하는 일을 전담으로 맡는 부서다.

분기별로 1~2회씩 고객을 초청하는 이벤트나 기프트 추첨 행사를 진행해 장기고객을 케어하는 활동을 하는 전담 부서다. 2년 전에 신설된 부서지만 장기 고객을 케어하는 목적을 부여 받은 것은 올해가 처음이다.

ㅡ전체 고객 중 장기고객으로 분류되는 고객 비중은 얼마나 되나.

전체 모바일 가입자 중 40%쯤이 장기고객에 해당한다. 가입 연수를 기준으로 5년 이상 고객부터 장기고객으로 분류한다. 법인을 제외하면 숫자로는 480만명쯤이다. 최우수, 우수, 일반 순으로 3개 등급으로 나눈다.

ㅡ올해 제공된 장기고객 대상 혜택은 어떤 것들이 있나.

크게 5가지 정도 있다. 5월 레고랜드 정식 오픈 전 프리오픈 행사를 연 자리에 장기고객 5000명쯤을 초청했다. 6월에는 MZ세대 사이에 인기인 커피 브랜드 '프릳츠'와 콜라보했다. 유플러스 캐릭터인 '무너'와 프릳츠의 ‘물개; 캐릭터를 콜라보 해 장기고객 1만명에게 커피와 커피잔 세트를 증정했다. 6~7월에는 서울과 부산에서 음악, 워터밤 페스티벌을 열어 3000명쯤을 초청했다. 지금은 추석때 한가위 기프트 증정 이벤트를 진행하고 있다.

ㅡ장기고객 분류 기준은 무엇인가.

장기고객 등급 산정 기준은 얼마나 LG유플러스 모바일을 이용했는가다. 이용 연수와 결합 회선 수를 가지고 산정하는데, 결합 회선 수를 제외하고 연수로만 하면 일단 일반은 5년, 우수는 10년, 최우수 장기고객은 15년 이상이다. 하지만 결합 회선수에 따라 상향되기도 한다. 우수 장기고객이지만 3인 모바일 회선이 결합돼 있으면 그 윗등급으로 올라가기도 한다.

ㅡ장기고객이 되려면 무조건 5년 이상 이용해야 하는가.

기본적으로는 그렇지만 예비 장기라고 해서 2년 이상 LG유플러스를 이용한 고객에게도 데이터 쿠폰 등 혜택을 제공하고 있다. LG유플러스 이용 기간이 2년 이상, 5년 미만인 예비 장기고객은 340만명쯤으로 전체의 30%쯤이다. 장기고객과 예비장기 고객을 합치면 전체의 70%에 육박한다.

ㅡ장기고객만 따로 관리하는 이유가 있다면.

보통 통신사를 보면 멤버십 얘기를 많이 한다. 고객이 얼마나 비싼 요금을 내면서 이용하는 지를 기준으로 해서 고객을 차등해 혜택을 주는 식이다. 우리는 그와 별도로 오래 쓴 사람, 여러명이 같이 결합해서 쓴 사람들에게 혜택을 주는 게 의미가 있겠다고 생각했다.

서비스를 많이 쓰지는 않더라도 오래 쓴 고객들도 분명 있을 것이고, 가족들이 한꺼번에 묶어 쓰는 고객들도 많은데 그런 고객들에 대한 통신사 혜택이 그동안 많지 않았다. 그런 부분들에 고객 니즈가 있었다고 생각했고 그런 부분을 강화해서 운영을 하자고 결정했다.

ㅡ멤버십 혜택과 장기고객 혜택 간 차이는 무엇이 있나.

지금 이통3사는 금액이 높은 요금제를 쓰는 고객을 VIP로 설정한다. 속된 말로 돈이 되는 고객에게 높은 등급을 주는 형태다. 하지만 우리는 요금제와 상관없이 오랫동안 LG유플러스를 이용해 주시고 애착을 가지고 계신 분들에게 혜택을 드려야겠다는 취지로 시작했다.

멤버십은 통신사에 이익이 되고 매출에 도움이 되는 고객 중심으로 세팅이 됐다고 한다면 장기 고객은 오랫동안 이용해주신 '찐팬'분들에게 요금제와 상관 없이 혜택을 돌려드리는 의미다.

‘내가 우대받고 있구나’라는 인식을 심어주자는 취지에서 출발했다. 앞으로도 일회성이나 단발성으로 끝나는 게 아니라 분기당 최소 1~2회정도 계속적으로 새로운 고객 경험을 드리기 위해 준비하고 있다.

ㅡ요금과 상관없이 혜택을 주는 데 있어서 회사 입장에서 수익 악화 문제는 없나.

물론 고가 요금제를 쓰시는 분들이 훨씬 회사 매출에 기여한다. 하지만 장기고객은 해지율이 훨씬 낮다. 단기 매출이 아닌 장기적으로 보면 유지하는 기간이 길고 갈수록 충성도가 높아진다. 또 MPS 지수라고 하는 추천 지수도 굉장히 높게 나온다.

실제로 최우수 장기 고객 해지율이 가장 낮고 우수, 일반 장기 고객 순으로 해지율이 낮다. 장기고객 관리는 단기 매출을 위한 것이 아닌 장기적인 목표를 위한 것이다.

ㅡ장기고객 우선 상담 혜택이 있던데, 일반 고객들의 상담이 후순위로 밀린다던지 하는 불이익은 없는지.

기존 일반 고객한테 피해를 주면 안 되는 것이다. 이번에 장기고객 혜택을 론칭하면서 전담 상담팀을 신설하고 전담 상담사만 추가로 세팅해 구렸기 때문에 기존 고객 불이익은 없다.

ㅡ한 통신사를 오래 쓰는 이유는 뭐라고 생각하나. 앞으로 장기고객을 더 늘리기 위한 계획이 있다면.

단말기도 예전보다 많이 나오지도 않고 예전에 비해 지금 시장이 과열돼있지 않다. 가족 결합도 많이 돼있는 영향도 있다. 그래서 단순하게 이용 기간만 따질 게 아니라 결합고객을 중요하게 보고 있다. 아직은 모바일 결합 수만 장기고객 산정 기준에 포함되지만 추후 인터넷이나 TV 결합 회선도 기준에 포함시킬 지에 대한 고민도 하고 있다.

장기고객 혜택 목표가 있다면.

매번 장기고객 100%에 다 혜택을 드릴 순 없지만 그래도 2~3년 내에는 전체 장기 고객이 최소 한 번 이상은 다 혜택을 보게끔 하자는 목표를 가지고 있다. 내년 사업 계획을 아직 잡지는 않았지만 내년에는 예산을 조금 더 증액해 더 많은 분들에게 혜택을 드리려고 생각하고 있다.

이인애 기자 22nae@chosunbiz.com


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