근래 비즈니스 트렌드의 핵심 중 하나가 바로 ‘플랫폼’이다. 플랫폼 기업, 플랫폼 생태계, 플랫폼 레볼루션 등 플랫폼이란 단어가 포함된 트렌드 용어를 어렵지 않게 접할 수 있다. 하지만 정작 리더들은 플랫폼이 기업에서 어떤 역할을 하는지, 비즈니스에 어떤 변화를 가져다 주는지에 대한 이해가 부족하다.
플랫폼은 데이터를 체계적으로 모으고, 모아진 데이터를 기반으로 필요한 인사이트를 확보할 수 있는 장이다. 혁신을 꾀하는 기업은 일하는 방식, 조직의 구성, 전략의 방향성 등 다양한 요소를 고려해야 한다. 이때 플랫폼은 기업의 혁신을 성공적으로 이끌기 위한 핵심요소이자 가장 좋은 길잡이가 된다.
실제 성공한 많은 글로벌 기업들은 비즈니스 성공을 위해 플랫폼에 집중하고 있다. 그 이유는 무엇일까?
가장 큰 이유는 바로 플랫폼을 통해 고객 데이터를 체계적으로 축적하고 분석해, 궁극적으로 고객을 360도 관점에서 완벽하게 파악할 수 있는 기반이 되기 때문이다. 플랫폼은 고객과의 모든 접점에서 이뤄지는 상호작용에 대한 데이터를 수집, 분석할 수 있도록 한다. 이를 토대로 고객에 대한 깊은 인사이트를 확보할 수 있다. 단순히 고객을 이해하는 것뿐 아니라 미래의 고객 니즈와 더불어 고객의 행동까지 예측할 수 있게 된다.
이러한 플랫폼의 이점을 기반으로, 기업은 고객에게 개인화된 맞춤형 경험을 제공할 수 있게 된다. 호텔을 예를 들어보자. 사소하게는 고객이 선호하는 베개의 종류부터 어린 아이들과 동행하는 가족여행자인지, 해당 지역에서 경험하고 싶은 관심 액티비티가 무엇인지에 대한 정보를 파악할 수 있다면 고객이 요구하기 전에 그들의 니즈를 충족시킬 수 있는 제품이나 서비스를 제안할 수 있게 되는 것이다.
최근에는 높아지는 고객의 기대를 충족시킬 수 있는 역량이 점점 기업의 핵심 경쟁력으로 부각되고 있다. 비즈니스 모델의 변화 역시 지극히 고객 중심으로 이뤄지고 있는 것이 추세이다. 이는 적절한 플랫폼을 활용해 개별 고객 관리에 있어 경쟁력을 확보하는 것만이 글로벌 시장에서 기업이 생존할 수 있는 유일한 방법이라는 것을 의미한다.
두번째는, 플랫폼은 기업의 리소스 낭비 요소를 제거함으로써 업무 효율성을 증대 시키고, 이로 인해 고객 중심의 업무에 보다 많은 시간을 분배할 수 있도록 하기 때문이다. 많은 기업이 데이터를 수집하고 관리하는 과정에 꽤나 많은 시간과 비용을 투자하고 있는 것이 현실이다. 수집한 데이터를 일일이 엑셀로 분류해 보관하는 것은 많은 시간이 소요될 뿐만 아니라, 중요한 데이터가 손상되거나 유실될 위험 또한 존재한다.
고객 데이터를 예로 들면, 모든 고객의 구매 내역이나 성향 정보들을 일일이 분류하고 관리하는 것은 어려운 일이며 영업 환경에서 발생하는 모든 정보를 실시간으로 파악하는 것은 거의 불가능에 가깝다. 특히, 플랫폼의 부재는 업무상 많은 시간 낭비를 야기한다. 각기 다른 양식으로 서류를 작성하며, 매번 다른 프로세스로 업무를 진행하기 때문이다.
플랫폼은 이러한 문제점을 개선하기 위한 다양한 솔루션을 제시하고 있다. 고객의 데이터를 수집 및 분류해주는 것은 물론, 대량의 데이터를 직접 하나씩 분석해야 하는 업무를 없애준다. 한정된 업무 시간을 고객과의 소통, 비즈니스 세부 전략 수립 등과 같은 고객 중심의 더 중요한 업무에 효율적으로 배분할 수 있게 되는 것이다. 즉, 기업은 플랫폼에 기반한 혁신을 통해 고객과 더 직접적으로 연결되고 고객에게 더 나은 가치를 제공하는 데에 집중할 수 있는 시간과 프로세스를 확보하게 되는 것이다.
이처럼 기업 혁신에 있어 플랫폼 도입은 마땅히 고려해야 할 필수 요소이다. 특히, 모든 기업의 영원한 숙제인 철저한 고객 중심의 비즈니스 구현에 있어 플랫폼이 가져다 주는 이점은 명확하다. 무엇보다 고객을 중요시하고 글로벌 시장을 리드하고자 하는 기업이라면, 기업의 규모나 비즈니스 분야에 관계없이 고객 중심으로 고객과 연결되는 플랫폼 도입을 통한 기업 혁신을 적극 고려해야 할 것이다.
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손부한 대표는 2019년 초 세일즈포스에 합류해 국내 사업 전반을 총괄하고 있다. 지난 30년간 HP, SAP, 아카마이코리아 등 IT 산업 분야에서 활동했다. 삼성전자를 비롯해 다수의 국내외 대기업과 경영 프로세스 혁신 프로젝트를 수행했으며, 국내 클라우드 저변 확대에 기여하는 등 탁월한 리더십과 경영 역량을 입증했다. 고객경험에 대한 기준과 요구사항이 역동적으로 변화하는 상황에서, 완전히 새로운 CRM 솔루션과 기업의 마케팅&서비스 활동까지 지원할 수 있는 통합 비즈니스 솔루션으로 기업들이 새로운 고객 접점을 형성할 수 있도록 도울 계획이다.