[슬기로운 재택근무백서] AWS "원격근무, 클라우드에서 빠르고 쉽게"

입력 2020.03.24 17:09 | 수정 2020.03.30 14:47

기업의 정보기술(IT) 환경이 급변하며 근무 방식 변화도 뒤따른다. 세계 근로자의 70%는 일주일에 한 번씩 원격근무를 하며 클라우드 기반으로 업무 시스템을 이동하는 기업도 51%에 달하는 시대다. 최근 코로나19(신종 코로나바이러스 감염증)로 인해 재택근무가 빠르게 늘면서 이같은 변화 추세가 더욱 앞당겨졌다.

아마존웹서비스(AWS)는 이에 기업 원격근무에 도움을 주는 클라우드 기반 자사 엔드 유저 컴퓨팅(End-user Computing) 서비스를 24일 소개했다. 윤석찬 AWS 수석 에반젤리스트가 자사 화상회의·협업 서비스인 차임(Chime)을 통해 원격근무에 도움을 주는 여러 서비스와 고객 사례를 설명했다.

윤석찬 AWS 수석 에반젤리스트가 차임을 통해 자사 엔드 유저 컴퓨팅 서비스를 설명하고 있다. / 차임 화면 갈무리
AWS는 장비나 소프트웨어(SW) 설치 등을 복잡하게 두지 않고 클라이언트 프로그램만으로 클라우드 상에서 엔드 유저 컴퓨팅 서비스를 제공한다. 일반 사무직부터 설계 등 전문직, 콜센터 업무 등 다수 직종별 필요한 서비스를 번들로 묶어 맞춤형으로 선보인다.

윤석찬 에반젤리스트는 "AWS는 사용한 만큼 지불하는 과금 방식이기에 구축과 운영 비용을 줄여준다"며 "다양한 글로벌 보안 규정을 준수하는 만큼 보안성도 높다"고 설명했다. 이어 "이용자 편의성을 높이는 사용자 경험(UX)도 제공한다"고 덧붙였다.

이같은 엔드 유저 컴퓨팅 서비스에는 데스크톱가상화(VDI) 기반 워크스페이스(WorkSpaces)와 앱스트림(AppStream 2.0)과 업무용 문서 공유 서비스인 워크독스(WorkDocs), 콜센터 솔루션 커넥트(Connect)가 있다. 보안을 위해서는 워크링크(Worklink)와 AWS 가상사설망(VPN) 등을 제공한다.

원격 기반 콜센터 혁신, 커넥트(Connect)로 가능

최근 서울 구로 콜센터 집단 감염으로 해당 분야 재택근무가 화제로 떠올랐다. 커넥트는 이같은 사회적 요구에 기술로 답한다.

커넥트는 클라우드 상에서 손쉬운 콜센터 구축 디자인을 제공한다. 커넥트에 접속해 원하는 응대 방식을 설정하기만 하면 된다. 변경도 언제든 가능하다. 기존에 콜센터 운영을 위해 SW 개발과 구매, 회선 연결, 장비 구축 등의 복잡한 절차가 필요했던 기존 방식을 혁신한 사례다.

윤석찬 에반젤리스트는 "최근 콘택트 렌즈(Contact Lens) 기능이 커넥트에 추가됐다"며 "실시간 인공지능(AI) 음성 데이터를 분석해 고객 성향별 맞춤 응대를 제공한다"고 설명했다. 그는 이어 "AWS 챗봇 기능인 렉스(LEX)와 문자를 음성으로 읽어주는 폴리(Polly) 기능과 연동해 응대 자동화와 전문성을 높였다"며 "세일즈포스나 SAP, 젠데스크 등 콜센터마다 보유한 다양한 외부 솔루션과도 연동해 사용할 수 있다"고 강조했다.

실제 해외는 다수 회사가 클라우드 기반 콜센터 솔루션으로 민첩성 높은 고객 응대를 실현한다. 미 금융 회사 캐피탈 원이 좋은 사례다. 이 회사는 커넥트를 사용해 혁신적인 디지털 서비스를 구현했다. GE 어플라이언스도 커넥트로 콜센터 업무를 자동화해 고객 만족도를 높였다.

미국 LA 카운티도 시민 행정 지원을 위해 커넥트 기반 콜센터 혁신을 추진했다. 그 결과 콜센터 전체 통화량을 17% 감소하고 전화 대기 시간도 50분에서 약 3분으로 줄었다.

그래픽처리장치(GPU) 등의 고성능을 요구하는 SW를 스트리밍으로 사용해 업무 효율을 높일 수 있다. / AWS 제공
고성능 요하는 SW도 스트리밍으로

원격 기반 재택근무가 확산하면서 데스크톱가상화(VDI) 기술도 주목받는다. AWS는 VDI 기반의 ‘워크스페이스(WorkSpaces)’와 ‘앱스트림(AppStream 2.0)’를 제공하고 있다.

워크스페이스가 일반 사무직을 대상으로 한다면 앱스트림은 도면설계 프로그램 ‘캐드(CAD)’나 시뮬레이션 프로그램 ‘블렌더(Blender)’ 등의 고성능 SW를 사용하는 전문직이 대상이다.

윤석찬 에반젤리스트는 "워크스페이스와 앱스트림은 가상에서 데스크톱 성능을 구현해 사무실 PC처럼 운영체제(OS)를 사용하도록 돕는다"며 "특히 앱스트림은 그래픽처리장치(GPU) 기능을 제공해 고성능 SW를 스트리밍으로 사용하도록 해 게임 회사에서도 관심을 보인다"고 설명했다.

워크스페이스를 도입한 사례는 아마존을 꼽는다. 2만5000명이 넘는 전사 직원이 워크스페이스로 원격 업무를 본다. 미국 아리조나 주립 대학교도 원격 강의 지원을 위해 워크스페이스를 도입했다. 국내에서는 CRM 서비스 기업 한국코퍼레이션이 최근 콜센터 재택근무를 위해 워크스페이스를 택하면서 조명 받았다.

앱스트림은 지멘스와 삼성엔지니어링이 대표 고객사다. 지멘스는 가상 테스트 드라이브와 SW 테스트 및 교육을 위해 자사 SW인 NX를 앱스트림에 올려 스트리밍으로 사용한다. 삼성엔지니어링은 플랜트 설계 도면을 주고받는 등 업무 전반에 앱스트림을 활용해 기존 운영 비용의 30%를 절감했다.

차임은 별도의 가입 절차 없이 인터넷주소(URL) 공유로 화상회의를 진행하도록 돕는다. / AWS 제공
화상회의와 문서 편집도 클라우드에서

차임은 화상회의와 채팅 등의 온라인 소통을 돕는 협업 도구다. AWS가 2017년 자사 업무 지원을 위해 서비스를 개발한 후 활용도가 높아 제품으로 내놨다. 화상회의의 경우 100명까지 동시 참여가 가능했지만 최근 코로나19로 재택근무가 늘자 최대 250명까지 지원을 확대했다.

윤석찬 에반젤리스트는 "데스크톱과 모바일, 웹 애플리케이션, 전화 등의 다양한 접속 채널을 지원하는 점이 특징이다"며 "유럽 저가 항공사 라이언에어와 미 애리조나대학교 등이 각각 항공 업무와 교육을 위해 차임을 사용한다"고 설명했다. 이어 "라이언에어는 차임을 통해 항공편 정시 출발율을 높였다"고 덧붙였다.

엔드 유저 컴퓨팅 서비스에는 기업 업무용 문서 공유 서비스인 ‘워크독스(WorkDocs)’도 있다. 일반적인 문서 공유 프로그램과 달리 클라우드 기반으로 연동성을 높인 것이 특징이다. 문서 공동 편집 기능은 국내 SW 기업인 한글과컴퓨터(한컴)가 제공했다. 컨데나스트와 삼성엔지니어링이 고객사다.

윤석찬 에반젤리스트는 "기존에 AWS를 사용하는 고객의 경우 워크독스로의 연동이 간편해 이점이 있다"며 "문서 업로드뿐 아니라 공동 편집 기능도 클라우드상에서 제공해 간편하면서 안전하게 문서를 저장하도록 돕는다"고 말했다. 이어 "애플리케이션 프로그램 인터페이스(API)도 제공해 특정 기능을 추가할 수 있다"고 덧붙였다.

6월까지 서비스 무상 제공

AWS는 현재 코로나19로 재택근무를 도입하는 기업을 돕고자 자사 원격근무 서비스를 무상으로 제공한다. 워크독스는 16일부터 무상 지원을 시작해 6월 30일까지 최대 50명의 사용자에게 1테라바이트(TB) 용량의 서비스를 제공한다.

차임은 앞서 4일부터 무상 지원을 시작했다. 워크독스와 같이 6월 말일까지 고급 버전인 프로(Pro) 기능을 무료로 사용할 수 있다. 워크스페이스는 4월 1일부터 무상 지원을 시작한다. 6월 30일까지 사용도 높은 기능을 무료로 제공한다.

윤석찬 에반젤리스트는 "코로나19가 단시간에 끝나지 않을 확률이 높기에 우선 6월 말까지 무료 지원을 시작한 상태다"며 "일정 시간 동안 서비스를 무료로 체험해보는 프리티어(Free-tier) 서비스도 있는 만큼 기업별, 직무별 필요한 서비스를 찾아 사용해볼 수 있다"고 조언했다.

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