출범 1주년 퀄트릭스코리아, 경험관리 신규 솔루션 선봬

입력 2021.11.17 15:02

퀄트릭스가 한국 기업의 경험관리 기술 수요 증가에 발맞춰 새로운 솔루션들을 공개했다. 퀄트릭스는 경험관리(XM) 분야를 처음으로 만든 기업이다. 고객, 직원, 제품, 브랜드의 경험 데이터를 통해 비즈니스 운영 인사이트를 도출하는 ‘퀄트릭스 XM 플랫폼’을 제공한다.

퀄트릭스코리아는 17일 출범 1주년 기자간담회를 열고 요기요, 삼성SDS, 두산, 효성 등 한국 기업이 ‘퀄트릭스 XM 플랫폼’을 활용하고 있다고 밝혔다.

사진 위 왼쪽부터 시계방향으로 서장원 퀄트릭스코리아 대표, 클레어 팡 퀄트릭스 제품 시니어 디렉터, 제이 최 퀄트릭스 CPO / 퀄트릭스 코리아
이번에 새롭게 발표한 제품은 고객과 직원이 기업과 공유하는 모든 사항을 단일 뷰로 제공해 맞춤형 경험을 설계할 수 있는 ‘익스피리언스 iD’를 포함한다. 익스피리언스 iD는 콜센터 통화 내용부터 소셜 미디어 게시물, 제품 리뷰, 설문조사 데이터까지 모든 형태의 고객 피드백을 수집해 고객의 감정, 노력, 의도를 이해하는 데 도움을 준다.

‘스포트라이트 인사이트’는 다양성, 포용성, 관리자 효율성, 소통 리더십 등 기업의 인사팀과 임원진이 직원 경험에서 가장 개선 가능성이 높은 영역을 파악하고 우선순위를 설정할 수 있도록 자동으로 인사이트를 도출한다. 직원 참여도의 증가 및 감소, 성별 간 차이, 고성과자와 다른 직원 간의 인식 격차 등의 고민에 대한 답을 제공할 수 있다는 것이 퀄트릭스 측의 설명이다.

‘퀄트릭스 임플로이 XM’ 플랫폼을 기반으로 구축된 ‘하이브리드 업무 및 작업 환경을 위한 경험 설계’ 솔루션은 직원이 사무실을 어떤 목적으로 얼마나 자주 이용하고 싶어 하는지, 어떤 업무 정책이 장기근속에 영향을 미치는지 등 기업의 주요 과제에 대해 질문을 던지고 인사이트를 얻을 수 있도록 지원한다.

이 밖에 정기적으로 직원의 목소리를 청취할 수 있도록 설계된 새로운 프레임워크인 ‘EX25’, 기업의 리더가 사용 편의성, 윤리성 등과 같이 신규 고객을 확보하는 데 영향을 미치는 브랜드 속성을 이해하고 우선순위를 정할 수 있도록 도와주는 ‘브랜드 임팩트 시뮬레이터’ 등을 선보였다.

국내 고객 사례로는 배달앱 요기요를 소개했다. 요기요는 퀄트릭스 솔루션을 활용해 고객, 점주, 배달기사를 대상으로 설문조사를 실시하고 경험 데이터를 분석해 서비스를 향상했다.

임은경 요기요 운영데이터팀 팀장은 "디지털 트랜스포메이션을 넘어 디지털 네이티브로 서비스가 변화하고 있는 시점에 고객에게 더 좋은 경험을 제공하고 진정성 있는 관계를 형성하는 것이 무엇보다 중요해졌다"며 "퀄트릭스 솔루션을 활용해 고객을 비롯한 점주, 배달기사 등 파트너분들의 니즈를 수집하고 더 큰 만족을 선사하는 경험 여정을 설계하고 있다"고 말했다.

제이 최 퀄트릭스 최고제품책임자(CPO)는 "전 세계 기업이 퀄트릭스와 협업해 지속적인 비즈니스 성장을 견인하는 경험을 제공하고 있다"며 "퀄트릭스는 경험 트랜스포메이션을 통해 기업이 가장 중요한 이해관계자의 참여와 충성도를 높일 수 있도록 XM 플랫폼을 지속적으로 혁신해 나갈 것"이라고 말했다.

서장원 퀄트릭스코리아 대표는 "퀄트릭스 조사에 따르면 한국인 3명 중 1명 이상이 적극적으로 이직을 고려하고 있으며 소비자의 60%는 더 나은 대우를 제공하는 브랜드의 제품을 더욱 많이 구매할 것으로 나타났다"며 "이러한 환경 속에서 경험 트랜스포메이션 여정을 일찍 시작한 기업만이 성공에 유리한 위치를 선점할 수 있을 것이다"고 말했다.

이어 "대기업은 물론 중견기업까지 퀄트릭스 경험관리 솔루션 니즈가 증대되고 있다"며 "퀄트릭스는 2022년에도 한국 기업들이 디지털 기술 적용을 가속화하고 최적화할 수 있도록 역량을 집중하고, 새로운 솔루션을 순차적으로 국내에도 론칭하겠다"고 말했다.

퀄트릭스는 2020년 11월 한국 시장에 공식 출범한 이후 경험관리 기술의 국내 수요 증가에 대응해 지속적으로 사업을 확장 중이다. 6월에는 2024년까지 아시아 태평양 및 일본 지역에서 1200명의 신규 직원 채용 계획을 밝혔다.

류은주 기자 riswell@chosunbiz.com


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