이통3사, 이용자 보호 업무 평가등급 나란히 하락

입력 2021.12.01 16:37

정부의 이용자 보호 업무 평가에서 최상위 등급을 받던 이동통신·초고속인터넷 사업자가 올해는 모두 차상위 등급으로 하락했다. 통신 서비스 중요성이 증대한 것과 달리 통신 서비스 제공 사업자의 이용자 보호 인식 변화가 뒤쳐진 탓이라는 지적이 나온다.

방통위 현판 / IT조선 DB
방송통신위원회(방통위)는 12월 1일 전체회의에서 ‘2021년도 전기통신사업자 이용자 보호 업무 평가' 결과를 심의하고 의결했다.

전기통신사업자 이용자 보호 업무 평가는 전기통신사업법에 근거해 전기통신역무에 관한 이용자 피해 예방과 이용자 불만 처리, 자율적인 이용자 보호 노력을 유도하고자 매년 시행한다. 학계와 소비자 단체, 법률, 외부 전문가로 구성된 평가위원회가 서면과 현장 평가를 진행해 결과를 발표한다.

올해는 이용자 규모와 민원 발생 비율을 고려해 기간통신과 부가통신을 포함한 7개 서비스 분야 총 40개사를 대상으로 평가를 진행했다. 세부적으로 알뜰폰 분야는 KB국민은행과 큰사람, 인스코비를 포함한 3개 사업자를 신규 평가했다.

부가통신서비스 분야는 ▲정보유통 ▲앱마켓 ▲미디어 ▲쇼핑으로 항목을 세분화해 평가했다. 네이버밴드(정보유통)와 넷플릭스, 콘텐츠웨이브, 트위치, 아프리카TV뿐 아니라 쿠팡과 11번가, 네이버쇼핑, 배달의민족을 신규 평가 대상에 포함했다.

이동전화·초고속인터넷 분야서 ‘최상위’ 등급 사업자 사라져

방통위는 올해 평가 결과 이동전화와 초고속인터넷 분야의 경우 2020년과 달리 가장 높은 등급인 ‘매우우수'를 받은 사업자가 없다고 밝혔다. 대형 통신 사업자의 등급이 전반적으로 하락한 탓이다.

이동전화 분야에선 SK텔레콤과 LG유플러스가 각각 매우우수에서 ‘우수'로 등급이 한 단계 하락했다. KT는 2020년과 동일하게 올해도 우수 등급에 머물렀다.

초고속인터넷 분야에선 SK텔레콤과 SK브로드밴드, LG유플러스 모두 1등급이 하락해 매우우수에서 우수 단계로 낮아졌다. KT는 매우우수에서 2단계 낮아진 ‘양호'에 머물렀다. 양호 등급에는 각각 1단계 등급이 하락한 LG헬로비전과 딜라이브가 이름을 올렸다. CMB는 1등급 낮아진 ‘보통’ 단계다.

방통위 측은 "온라인·비대면 서비스 확대에 따라 통신 서비스 중요성이 증가하는 것과 달리 통신 서비스 제공 사업자의 이용자 보호 인식 변화가 따라가지 못했다"며 "개선이 필요하다"고 평가했다.

알뜰폰 분야는 2020년 대비 이용자 보호 노력이 일부 향상됐지만 중소업체와 신규 평가 대상 사업자의 경우 이용자에게 제공하는 서비스 설명이 명확하지 않는 등 보완이 필요한 것으로 나타났다.

우수 등급에는 각각 1단계 향상된 KT엠모바일과 SK텔링크가 이름을 올렸다. 2020년에 이어 올해도 우수 등급을 받은 한국케이블텔레콤도 있다. LG헬로비전과 에스원은 2020년과 동일하게 양호 단계에 머물렀고, 같은 양호 등급을 받은 미디어로그는 미흡에서 2단계 상승한 결과를 보였다. 에넥스텔레콤은 2020년과 동일한 미흡 평가를 받았다.

평가위원회는 이동전화와 초고속인터넷 사업자가 서비스 가입과 이용, 해지 시 발생하는 이용자 피해를 최소화하고자 정보 품질 관리 노력을 확대해야 한다고 밝혔다. 알뜰폰 사업자는 비대면 시대의 도래로 확대하는 온라인 채널 모니터링과 고객 응대 연결 시간 단축을 위한 노력이 필요하다고 덧붙였다.

2021년 전기통신사업자 이용자 보호 업무 평가 등급표 / 방통위
애플은 4년 연속 ‘미흡' 평가로 최하위

부가통신 분야는 글로벌 사업자를 포함해 전반적으로 등급이 올랐다. 앱마켓 항목에선 구글과 원스토어, 삼성전자 모두 향상 지표를 보였다. 구글과 원스토어는 우수 단계에, 삼성전자는 양호 단계에 머물렀다.

다만 애플은 4년 연속 ‘미흡' 평가를 받았다. 방통위 측은 "애플의 경우 이용자 보호 강화를 위한 노력과 구체성 있는 자료 제출이 필요한 상태다"고 지적했다.

정보유통 항목에선 구글과 네이버가 양호 단계에 머물렀다. 다음과 카카오톡은 보통 단계다. 페이스북은 미흡 평가를 받았다. 이중 네이버는 2020년 우수 평가를 받았던 것과 비교해 한 단계 하락한 평가 결과를 받았다.

방통위는 올해 신규로 시범 평가를 실시한 네이버쇼핑과 네이버밴드, 11번가의 경우 최초 평가임에도 모두 긍정적인 평가를 받았다고 밝혔다. 넷플릭스와 트위치 등 해외 사업자를 비롯해 콘텐츠웨이브와 아프리카TV, 쿠팡, 우아한형제들은 평가 취지에 공감해 과거 시범평가와 비교해 양호한 평가를 받았다. 단, 신규 평가 대상의 경우 시범 평가이기에 평가 결과는 비공개에 부쳤다.

방통위 "모빌리티 분야 등 평가 대상 확대한다"

올해 평가에서 우수 사례로 꼽힌 곳은 현대HCN과 넷플릭스를 포함한 8곳이다.

그중 현대HCN은 오피스텔과 원룸 등 부동산 단기 계약자를 대상으로 1년 약정 상품을 출시하고, 인터넷 서비스를 사용하지 않는 기간에 요금 할인 혜택을 제공해 이용자 권익을 높였다. 넷플릭스는 청각·시각 장애인을 대상으로 음성 설명과 명령 기능, 자막 글꼴 크기 조절, 오디오 화면 해설과 폐쇄 자막을 제공해 미디어 접근권 제고 노력을 기울였다.

방통위는 앞으로 모빌리티 분야를 포함한 부가통신서비스 평가 대상을 확대하겠다는 계획을 밝혔다. 평가 내실화를 위한 평가 기준을 개선하고, 신규 평가 대상 사업자의 평가 이해도 제고를 위한 설명회와 전문가 컨설팅 활성활도 꾀한다. 사업자 자기 진단 제도 도입 추진도 함께다.

한상혁 방통위원장은 "앞으로도 이용자 보호 업무 평가의 지속적인 개선과 평가 대상 확대로 이용자 권익을 제고하겠다"며 "이용자 보호 우수 사례를 공유해 사업자의 자발적인 이용자 보호 노력을 유도하겠다"고 말했다.

김평화 기자 peaceit@chosunbiz.com


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