[뉴노멀 모빌리티] '고객만족도 1위' 볼보차코리아 ICT 접목으로 서비스 강화

국내 수입차 시장에서 성장 중인 볼보자동차가 서비스 통합 브랜드를 론칭하고 IT 기술을 접목하는 서비스를 내놓는 등 서비스 강화에 나선다.

여기에 회사는 ICT 기술을 접목한 볼보자동차 글로벌 와이파이로 테크니션의 작업 능률 및 서비스 품질 향상을 꾀한다. 서비스센터에 입고된 차를 브랜드 전용 진단기와 연결, 차량의 이상유무는 물론 정비 가이드, 정비 사례들까지 확인할 수 있다. 동시에 스웨덴 본사 서버와 연결해 해당 차량의 고장 부위와 수리 방법을 공유할 수도 있다.

볼보자동차코리아는 고객 서비스 강화에 노력을 기울인 결과 2019년 100여개 진출 국가 중 고객 서비스 만족도 3위에 올랐다. 스웨덴은 물론 미국이나 일본보다 앞선 순위다. 여기에 그치지 않고 고객 서비스 만족도 1위를 향해 대대적인 투자 계획도 내놨다.

볼보는 2023년까지 1500억원을 투자해 서비스센터는 93%, 워크베이 수는 95% 늘린다. 현재 국내 등록한 볼보 차량수는 2014년 대비 약 127% 증가했지만 서비스 워크베이 수는 191%나 증가했다. 이로 인해 고객이 서비스센터를 방문하는데 걸리는 시간은 전국 평균 5일 쯤이다.

서비스센터 확장과 같은 시설 투자 외에도 서비스 품질향상을 위한 양질의 전문인력 확보 및 고객 서비스 제공을 위한 투자도 이어간다. 먼저 정비 기술자와 고객을 일대일로 매칭해 예약부터 상담, 점검, 정비까지 일괄적으로 관리해주는 볼보 개인전담 서비스(VPS)를 강화한다.

VPS는 서비스 업무를 고객 중심으로 바꿔 서비스의 효율성과 정확도를 향상한 것이 가장 큰 특징이다. 어드바이저와 테크니션이 각각 분리해 담당하던 차량 중심의 업무 처리 방식에서 벗어나 테크니션이 직접 상담부터 수리 및 설명 등 모든 과정을 전담한다. VPS 인증은 볼보자동차 스웨덴 본사 인증 담당자의 철저한 검증을 거친 서비스센터만 받을 수 있다.

한편, 볼보차코리아는 업계 최초로 ‘평생 부품 보증 서비스’도 도입했다. 공식 서비스센터를 통해 유상으로 교체된 순정 부품(공임 포함)에 대해 횟수와 상관없이 평생 보증을 제공하는 파격적인 제도다.

류은주 기자 riswell@chosunbiz.com