신한은행은 한국표준협회(KSA)가 주관하는 ‘2021 KS-CQI 콜센터 품질지수’ 조사에서 은행권 최초로 7년 연속 1위를 수상했다고 28일 밝혔다.
신한은행은 한국표준협회 자체 모니터링 및 고객만족도 조사에서 ▲본원적 서비스 ▲물리적 환경 ▲신뢰성 ▲친절성 ▲적극성 등 항목에서 높은 점수를 받아 조사 대상 전체 기관(52개업종 217개 기업 및 기관) 중 톱10 최우수 기업에 선정됐다.
또 디지털 시대의 고객변화에 대응하기 위해 ‘AI기반 상담’을 선도적으로 추진해 7월에는 ‘AI상담사 쏠리’ 2단계 프로젝트를 성공적으로 이행해 운영 중이다. AI상담사 쏠리는 하루에 걸려오는 4만~8만건의 고객상담 업무의 약 50%를 응대한다. 이 중 25%는 상담사 연결없이 AI가 대체한다. AI상담사 쏠리 2단계 프로젝트 이전 약 27초였던 고객대기 시간이 6초로 78% 단축돼 고객이 신속하고 전문적인 상담을 받을 수 있게 됐다.
한편, 신한은행은 기존 콜센터의 단순 정보 안내 역할을 넘어 고객의 니즈를 파악하고 해결방안을 제시하는 ▲완결형 상담 ▲AI음성봇·챗봇·상담사가 유기적으로 상담하는 ‘Triple Mix’체계 ▲재택·분산근무 체계 정립 등 코로나 19라는 환경 변화에서도 고객 중심 상담을 이어가고 있다.
유진상 기자 jinsang@chosunbiz.com