기업용 커뮤니케이션 업체 어바이어코리아(지사장
양승하)는 기업의 고객 서비스 부문을 겨냥해 새 데스크탑 애플리케이션인 '어바이어
one-X Agent'를 출시했다. 이번 어바이어 one-X Agent는 간소화된 사용자 인터페이스,
화상 지원을 포함해 한층 향상된 기능으로 점점 증가하는 가상 고객서비스, 즉 재택
상담원들로 구성된 고객센터 운영에 있어 생산성과 효율성을 극대화하고 비용을 절감해주는
애플리케이션이다.
'어바이어 one-X Agent'는 고객서비스 담당자가 언제, 어디에서 근무하든 최고 수준의 고객 서비스 제공을 위해 필요한 모든 다양한 기능들에 쉽고 빠르게 접근할 수 있도록 지원한다. 고객 서비스 담당직원의 PC를 통해 쉽게 사용 가능함으로써 물리적인 근무 위치에 상관없이 본사에서 제공되는 서비스와 동일한 대고객 서비스 기능을 재택 상담원이나 지점의 전문 지식 근로자에게 제공이 용이하다.
생산성 향상을 위해 고객지원 담당자가 한번에 여러 작업을 병행할 시에도 관리가 용이한 새로운 디자인의 유저 인터페이스가 추가되었다. 이를 통해 사용자의 업무 관리가 간편해지고 전반적인 고객서비스 운영 측면에서도 고객응대 시 문제해결 빈도도 높일 수 있다. 새로운 인터페이스는 마우스 클릭만으로 전화를 걸거나 드래그만으로 새로운 인원을 초청하거나 연결하는 것이 가능한 기능이 추가된 통합된 주소록을 포함하고 있어 고객서비스 담당자가 더욱 신속하고 정확하게 문제해결에 필요한 전문가를 연결하거나 고객응대에 참여시킬 수 있도록 해 준다.
‘맥기-스미스 애널리틱스사’의 회장이자 산업 애널리스트인 실라 맥기 스미스는 “어바이어 one-X agent는 여러 면에서 향상된 고객 지원을 기업들에게 제공한다”며 “one-X 제품 시리즈에 맞는 모던한 디자인과 가상화로 인해 시트릭스(Citrix), 썬레이(Sun Ray), VMWare와 같은 다수의 클라이언트 단말기를 사용할 수 있다. 그리고 컨택센터, 기업, 고객에 대한 비디오 기능 지원을 통해 기업의 서비스차별화에 큰 도움이 될 것”이라고 말했다.
어바이어 one-X Agent의 가상화 측면은 장소에만 구애 받지 않도록 하는 것이 아니라 기술적인 면에서도 도움이 되는 툴이다. 노트북과 VPN만 있으면 담당자는 어느 장소에서건 이 솔루션을 이용하여 대고객서비스 업무에 문제없이 동참할 수 있다. 어바이어 one-X Agent는 어바이어 아우라 커뮤니케이션 매니저 플랫폼 (Avaya Aura Communication Manager Platform) 을 이용해 협업 툴들을 사용할 수 있도록 되어 있다.
데스크탑 운영에 있어 어바이어 one-X Agent 는 고객 지원 운영을 비용대비 효율적이고 간단하게 만들어준다. 마이크로소프트 인스톨러를 이용한 설치는 개인에 맞게 설정 가능하고 고객서비스 담당자와의 별도 접촉이 필요하지 않다. one-X Agent는 재택 근무자들이나 지점 근무자를 위한 방문을 통한 별도 설치가 필요하지 않기 때문에 개별 데스크탑 설치의 시간과 비용을 절감할 수 있다. 또한 기업은 고객 서비스 담당직원이 어떤 기능을 사용하는지 알 수 있기 때문에 관리가 보다 용이하다.
어바이어 one-X Agent 내에 추가된 또 하나의 주요 기능은 자체 비디오 화상 기능으로 이는 화상통화를 일반 통화만큼 손쉽게 해주는 기능이다. 재택 고객서비스 담당자들은 화상 커뮤니케이션을 통해 마치 한 사무실 내에 있는 것처럼 동료들과의 협업이 가능하게 되었다. 비디오 화상 기능은 또한 컴퓨터나 전자 단말기를 통한 고객들과의 생생한 대면 커뮤니케이션이 이루어지게 한다. 비디오 화상 기능은 어바이어 one-X Agent가 다양한 형태와 다양한 매체를 통해 고객 지원을 위해 꾸준히 개발하고 있는 분야 중 하나로 올해 하반기의 다음 출시 때는 실시간 메신저와 텔레타이프(TTY) 기능의 추가도 계획 중이다.
*어버이어코리아 보도자료
다나와 정소라 기자 ssora7@danaw.com