초격차를 위한 움직임, 디지털 혁신으로 고객 성공을 리드하라
기업들은 빅데이터, 스몰데이터, 소셜데이터 등 마케팅 활동 최적화를 위해 수많은 데이터 리소스를 활용하고 있다. 고객 접점에서 발생하는 복합적인 데이터를 하나의 플랫폼상에서 통합 관리하기 위한 솔루션에 대한 니즈가 점점 커지고 있는 것이다. 시장조사 리포트에 따르면 55% 이상의 리더들이 현재 데이터 플랫폼을 활용하고 있다고 응답했다. 35%의 리더들은 향후 2년안에 통합 데이터 플랫폼을 도입할 예정이라고 응답했다.
마케팅과 데이터는 기업에게 어떤 존재이며, 왜 수많은 글로벌 기업들이 그토록 ‘데이터’의 중요성을 강조하는 것일까?
과거에는 마케팅 활동에 대한 투자 대비 효과(ROI) 측정이 어렵다는 이유로 대부분의 기업은 마케팅 활동을 단순히 비용으로 간주했다. 더 큰 문제점은 이러한 인식에도 불구하고 마케팅 활동이 효과적으로 이뤄지고 있는지에 대한 관심은 투입되는 자본에 비하면 무관심 수준이었다는 것이다.
그러나 최근에는 마케팅 활동을 비용이 아닌, 고객 한 사람 한 사람이 어떤 사람인지 알 수 있는 최적의 고객 접점으로 인지되고 있다. 특히, 근래 화두가 되고 있는 마케팅 플랫폼은 산업군을 막론하고 기업의 성장을 위한 핵심 플랫폼으로 자리하고 있다. 그 이유는 플랫폼에 축적된 데이터에 대한 분석과 인사이트가 마케팅 활동뿐 아니라 기업의 전사 비즈니스에 긍정적인 영향을 미칠 수 있기 때문이다.
또한, 마케팅 활동에는 막대한 비용이 발생하게 되는데, 그 규모는 작게는 수천에서 많게는 수백억에 달한다. 이때 마케팅 플랫폼은 데이터에 기초한 인사이트를 통해 현재 실시하고 있는 마케팅 캠페인에 대한 현황과 더불어 미래 마케팅을 위한 체계적인 솔루션을 제시해 준다. 복싱 경기로 치자면 1라운드에서 열세였다 할지라도 다음 라운드부터는 우위를 점하며 결국 승리까지 쟁취할 수 있게 되는 것이다.
이처럼 마케팅 플랫폼은 현재 기업의 무기이자 미래 기업의 경쟁력을 책임질 수 있는 ‘솔루션 파트너’의 일환으로, 플랫폼은 자체 기능과 축적된 데이터를 통해 다음과 같이 마케팅 활동을 돕게 된다.
모든 고객 접점에서의 실시간 맞춤 경험 제공
고객은 PC, 스마트폰, 태블릿 등 다양한 채널을 통해 브랜드와 접촉할 수 있다. 이때 마케팅 플랫폼은 고객이 어떤 채널로 접속을 하더라도 해당 고객에 대한 정보를 바탕으로 맞춤형 경험을 제공할 수 있도록 지원한다. 기존에는 고객이 웹사이트에 방문할 때마다 해당 고객이 어떤 고객인지 파악하는 것이 어려웠다. 하지만 마케팅 플랫폼에 축적된 데이터는 이를 가능하게 한다.
가령, 고객이 브랜드 웹사이트를 방문했을 때, 해당 고객의 제품 구매 사이클에 따른 프로모션 제공, 고객의 특성에 따른 맞춤형 실시간 상담, 고객 선호 제품군에 대한 맞춤형 제품 페이지 구성 등이 가능하다. 이러한 고객 경험은, 하나의 플랫폼에 축적되어 차후 고객이 오프라인 매장에 방문하더라도 동일한 브랜드 경험을 할 수 있게 되어 고객의 충성도는 더욱 높아지게 된다.
마케팅 활동으로부터 고객 인사이트 확보
기업들은 TV 광고, 소셜 마케팅, 동영상 광고 등 다양한 마케팅 믹스를 활용하고 있다. 하지만, 실질적으로 고객이 어떤 루트로 브랜드에 유입됐는지 제대로 측정하지 못하는 경우가 부지기수다. 마케팅 활동 중 50%를 TV에, 10%를 소셜 마케팅에 사용했지만 실제로 소셜 마케팅으로부터 유입되는 고객이 많다면 이는 큰 낭비이기 때문이다.
이때 플랫폼은 다양한 마케팅 채널로부터 축적된 데이터를 기반으로 고객을 완벽하게 이해할 수 있도록 돕는다. 온라인 쇼핑몰에서 구매한 제품군과 오프라인 매장에서 구매하는 제품은 고객마다 차이가 발생하게 되는데, 이는 각 제품의 가격이나 제품의 특색에 따라 고객이 갖는 관여도가 달라지기 때문이다.
가격이 저렴한 선풍기는 온라인에서 구매할 수 있지만 에어컨은 매장에서 보는 것과 같은 이치라고 할 수 있다. 이처럼 마케팅 플랫폼을 통해 고객의 복잡한 행동 패턴과 구매 양상에 대한 정보를 다양한 채널로부터 수집할 수 있다. 차후 마케팅 활동에 활용할 수 있는 유의미한 인사이트를 얻을 수 있다.
고객의 니즈는 점점 복잡하고 다양해지고 있다. 브랜드에 대한 기대수준도 높아지고 있다. 이러한 경쟁환경에서 브랜드의 경쟁력이 될 수 있는 것은 데이터 기반의 ‘다수 고객에 대한 개별적 이해도’와 이를 통한 ‘과학적이고 체계적인 마케팅 활동’이다. 이에 고객은 만족과 감동에서 한 단계 더 나아가 고객이 원하는 정보를 얻고 100% 만족할 수 있는 제품을 구매함으로써 ‘고객 성공’을 경험하게 된다.
일괄적인 마케팅 활동을 시행하는 브랜드와 나라는 사람을 잘 이해하고 나만을 위한 특별한 경험을 제공하는 브랜드 중 어떤 브랜드의 제품을 구매하겠으며, 다음 구매는 어디에서 이루어지겠는가? 이러한 질문을 던지고 있는 와중에도 고객은 다양한 브랜드를 경험하고 있으며, 어떤 브랜드와 긴 여정을 함께할지 고민하고 있을 것이다.
이렇듯 시시각각 출렁이는 ‘변화와 혁신’이라는 바다에서 다른 배를 뒤쫓을 것인가, 아니면 돛을 펴고 당당히 앞서가는 리더가 될 것인가? 한 가지 확실한 것은 선장의 결단에 따라 항로는 거칠 수도, 연못과 같이 잔잔할 수도 있다는 사실이다.
장장 10회라는 긴 기고의 여정을 함께한 독자들에게 감사드리며, 끝으로 다음과 같이 덧붙이고자 한다. 디지털 트랜스포메이션에 있어 시차는 존재하지 않으며, 이미 초격차를 위해 전 세계가 움직이고 있다는 것이다. 필자는 디지털 혁신에 대한 국내 리더들의 과감한 도전으로, 글로벌 무대에서 웃을 수 있는 승자로 거듭날 수 있길 기대해 본다.
※ 외부 필자의 원고는 IT조선의 편집 방향과 일치하지 않을 수 있습니다.
손부한 대표는 2019년 초 세일즈포스에 합류해 국내 사업 전반을 총괄하고 있다. 지난 30년간 HP, SAP, 아카마이코리아 등 IT 산업 분야에서 활동했다. 삼성전자를 비롯해 다수의 국내외 대기업과 경영 프로세스 혁신 프로젝트를 수행했으며, 국내 클라우드 저변 확대에 기여하는 등 탁월한 리더십과 경영 역량을 입증했다. 고객경험에 대한 기준과 요구사항이 역동적으로 변화하는 상황에서, 완전히 새로운 CRM 솔루션과 기업의 마케팅&서비스 활동까지 지원할 수 있는 통합 비즈니스 솔루션으로 기업들이 새로운 고객 접점을 형성할 수 있도록 도울 계획이다.