신한카드가 생성형 인공지능(AI) 기술을 적용한 상담지원 시스템을 구축했다고 23일 밝혔다.
신한카드는 생성형 AI가 탑재된 새로운 상담지원 시스템 'AI-SOLa(아이쏠라)'를 구축하고 고객 응대 전 과정에 적용하기로 했다.
아이쏠라는 소비자들의 다양한 문의 내용을 AI가 실시간으로 분석해 상담사에게 최적의 솔루션을 제시해주는 AI상담지원 시스템이다.
소비자와 상담사간 대화 내용을 텍스트로 실시간 전환하는 STT(Speech-to-Text)기술을 기반으로 일상 언어를 이해하고, 맥락에 걸맞은 답변을 소형언어모델(sLLM)을 통해 생성한다.
가령 카드 상품 관련 문의가 들어오면, 상담사는 텍스트로 전환된 대화 내용을 실시간으로 확인할 수 있다. 문의 내용을 AI가 분석·요약해 시각화해줌으로써 소비자의 의도를 보다 명확하게 이해할 수 있다. 해당 상품에 대한 연회비, 주요 서비스 등에 대해 AI가 빠르게 찾아내 신속하게 상담을 진행하는 식이다.
아이쏠라는 예상 추가 질문에 대한 맞춤형 답변을 생성형 AI를 통해 상담사에게 실시간으로 제공한다. 소비자 질문에 미리 대비할 수 있도록 구축했다.
상담사에겐 질문에 맞는 표준 응대 스크립트를 제공해 안정적이고, 일관된 상담이 가능하도록 했다. 아울러 질문 매뉴얼을 제공해 혹여 생성형 AI가 잘못된 응답을 출력하더라도 상담원이 능동적으로 대응할 수 있는 시스템을 구축했다는 게 회사측 설명이다.
향후 신한카드는 지난해 '금융분야 망분리 개선 로드맵'으로 생성형AI 서비스 활용에 대한 혁신금융서비스가 지정됨에 따라 챗GPT 등 답변 정확도가 보다 높은 대형언어모형(LLM)을 활용해 '아이쏠라'를 한단계 업그레이드한다는 계획이다.
신한카드 관계자는 "고객 편의성 증대를 위해 상담 업무 전반에 생성형 AI를 적용해 차별화된 상담서비스를 제공하고자 한다"며 "새롭게 구축한 생성형 AI 인프라를 기반으로 AI 기술을 고도화하고 적용 영역을 확대해 다양한 AI 융합 비즈니스 모델을 발굴해 나갈 계획"이라고 말했다.
전대현 기자
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