외부 전문가 5명으로 구성된 독립 기구 'SK텔레콤 고객신뢰 위원회'가 출범 3개월을 맞았다. 안완기 위원장은 SK텔레콤 뉴스룸을 통해 "이번 사태를 전화위복의 계기로 삼아 SK텔레콤이 한 단계 더 높은 수준의 기업으로 도약하길 기대한다"고 말했다.
위원회는 4월 발생한 사이버 침해 사고 이후 고객 신뢰 회복을 위해 설립된 기구다. 한국생산성본부 회장, 한국가스공사 부사장 등을 역임하며 소비자 만족을 최우선으로 두고 일해온 안 위원장은 위원회 출범 이후 9차례의 회의를 통해 사이버 침해 사고 대응 전반을 점검했다. 특히 사고 초기 회사의 커뮤니케이션이 회사 입장 전달에 치우쳤던 점을 지적하며, 고객 중심의 소통 방식으로 개선하도록 자문했다.
안 위원장에 따르면 위원회가 가장 주안점을 둔 부분은 단기적 조치에 그치지 않는 중장기적 관점의 접근이었다. 안 위원장은 "위원회 명칭이 처음에는 '고객신뢰 회복 위원회'였지만, '회복'을 빼고 '고객신뢰 위원회'로 결정한 것도 일시적인 보안 사고 회복에 그치지 않고, 고객 신뢰를 지속적으로 유지하며 발전시킬 수 있는 구조적인 변화가 필요하다고 판단했기 때문"이라고 설명했다.
위원들은 고객 집단 토론 조사에 직접 참석해 현장에서 고객의 분노, 실망, 불신 등 다양한 감정을 마주했다. 이러한 고객 목소리는 7월 발표된 '책임과 약속' 프로그램에 반영됐다.
안 위원장은 "소외되는 고객 없이 모두가 체감할 수 있는 충분한 혜택이 필요하다는 점을 강조했고, 믿고 기다려 주신 고객은 물론 계약을 해지한 고객도 제외돼서는 안 된다는 의견을 분명히 전달했다"고 말했다.
현재 위원회는 3단계 플랜 중 2단계에 진입한 상태다. 1단계 '사태 수습과 단기 조치'를 마치고, 현재는 고객 신뢰를 중장기적으로 회복하기 위한 설계도를 준비 중이다. 3단계에서는 신뢰 회복 활동 전반을 모니터링하고 이행 여부를 점검할 예정이다.
안 위원장은 "기업과 고객 간의 신뢰는 위기 상황에서 더욱 빛을 발한다"며 "위기 상황에서 고객이 '이 회사라면 책임지고 해결할 것'이라고 믿을 수 있다면 진정한 신뢰가 완성된다"고 말했다.
이어 고객들에게 "앞으로도 SK텔레콤에 따끔한 질책과 지속적인 관심을 보내달라"고 덧붙였다.
홍주연 기자
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