신한라이프는 언제나 원하는 시간에 보험료 납입과 대출 등 보험 서비스가 가능한 '24시간 입출금 서비스'를 시행한다고 9일 밝혔다.
신한라이프 고객경험(CX)혁신팀이 분석한 통계에 따르면 밤 12시부터 오전 8시 사이 '신한SOL라이프' 애플리케이션에 접속한 이용자는 일 평균 5만여명에 달한다. 전체 접속자의 약 12.3% 수준이다. 자주 찾는 서비스는 ▲보험료 납입 ▲보험계약 대출과 상환 ▲사고보험금 청구 등이다.
신한라이프는 심야 시간대 금융 업무를 처리하고자 하는 수요가 늘어남에 따라 기존 오전 8시에서 오후 11시30분까지 제공하던 입출금 서비스를 24시간으로 확대했다. 생활 패턴에 따라 업무를 처리할 수 있도록 선택의 폭을 넓혔다.
가입자들은 시스템 점검 시간을 제외한 모든 시간에 원하는 업무를 처리할 수 있다. 특히 인공지능 광학문자인식(AI-OCR)과 보험금신속지급서비스(S-Pass)를 통해 자동 지급으로 분류된 보험금 청구 건은 휴일과 비영업 시간에도 청구 즉시 지급 가능하다.
아울러 직장인 편의성을 높이고자 콜센터 업무시간을 20시까지 연장했다. 퇴근 후에도 상담이나 고객이 필요한 업무를 처리할 수 있도록 했다. 소비자 편의성을 제공하기 위해 디지털 채널을 포함한 비대면 업무 커버리지를 확대해 서비스 혁신을 추진한다는 방침이다.
또 고령층 디지털 접근성 문제 해결을 위해 시니어 맞춤형 서비스도 준비하고 있다. 시니어 강비자를 위해 찾아가는 서비스를 활성화하고 65세 이상 고객이 콜센터에 전화하면 즉시 전문 상담원을 연결하는 '시니어 전용 핫라인'도 신설할 계획이다.
박재우 고객혁신그룹장은 "전체 과정에서 서비스 공백을 발견하고 보완해 나가고 있다"며 "디지털 솔루션 도입과 소비자 중심 프로세스 개선을 통해 편의성을 극대화할 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.
전대현 기자
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