신한라이프(대표이사 이영종)는 생성형 인공지능(AI) 활용을 위해 ‘지식베이스 구축 프로젝트’를 완료하고 본격적으로 고객 편의성 혁신을 추진한다고 12일 밝혔다.
최근 생성형 AI 도입이 가속화하고 있지만 보험업은 높은 전문성과 복잡한 상품 구조로 대고객 서비스 적용의 어려움이 많았다. 특히 신뢰성을 담보한 AI서비스 활용을 위해 다양한 형태의 문서를 AI가 학습하고 참조할 수 있어야 한다.
이에 신한라이프는 지난해 10월부터 약관, 산출방법서, 판매 예규 등 약 2만여 종의 보험 기초 서류를 디지털 데이터로 전환하는 프로젝트를 추진해 왔다. 최신 AI기술을 활용해 정확도와 효율성을 제고하고 AI가 활용할 수 있는 고품질 데이터셋(Dataset) 확보를 목표로 단계별 사업이 진행됐다.
신한라이프 관계자는 "이번 프로젝트가 성공적으로 완료됨에 따라 주계약과 특약, 별표 등 문서 간 참조 관계를 유지하면서 비정형 문서의 문맥까지 파악할 수 있어 AI가 더 효율적으로 상품의 특성을 이해하고 활용할 수 있는 지식베이스가 구축됐다"며 "이를 통해 고객이 일상적인 언어로 질문하더라도 AI가 약관 기준에 맞춘 정확하고 자연스러운 답변을 제공할 수 있는 환경이 갖춰졌다"고 설명했다.
앞으로 신한라이프는 ▲보장 분석 고도화 ▲고객 질의응답 자동화 ▲민원 응대 서비스 개선 등 다양한 분야에서 한 차원 높은 고객 서비스를 제공해 나간다는 계획이다. 특히 데이터 기반의 초개인화된 설계를 제공해 가입설계 단계부터 승낙에 이르는 신계약 프로세스를 혁신적으로 단축시키고, 심사 및 위험 등 리스크를 관리하면서도 고객에게 최적화된 보험 상품을 제시하는 AI 에이전트를 선보일 예정이다.
전대현 기자
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