한화생명은 '인공지능 컨택센터(AICC)'를 오픈했다고 4일 밝혔다.
AICC는 인공지능 기반 콜센터를 의미한다. 자연어처리·음성인식·텍스트분석 등 인공지능 기술을 활용해 고객센터 업무를 효율화했다는게 회사측 설명이다.
한화생명은 '상담봇' 기술을 도입해 상담 대기시간을 대폭 줄였다고 설명했다. 상담봇을 통해 언제든지 단순 문의를 처리할 수 있고, 실제 상담사 연결을 원하면 연결되도록 구현했다.
특히 상담봇을 통해 전 상품에 대한 완전판매 모니터링이 가능해졌다. 소비자가 보험 가입 시 충분한 설명은 들었는지, 청약에 필요한 주요 서류를 수령했는지 등을 실제 상담사처럼 물으며 판매 프로세스를 점검한다.
보험료 미납 시 납입최고안내도 지원한다. 고객은 안내를 받는 중 미납보험료를 즉시 이체할 수도 있다.
상담사도 AI를 활용한다. 상담 중 AI가 실시간으로 대화 내용을 텍스트로 변환해주고 문의 내용에 맞는 적절한 답변을 추천해준다. 아울러 상담사는 AI와 모의상담을 통해 사전 상담 연습도 할 수 있다.
전경원 한화생명 데이터랩(DataLAB) 팀장은 "AICC 도입으로 상담사 업무 능률과 고객 편의가 모두 개선될 것으로 기대한다"며 "앞으로 상담봇이 수행할 수 있는 업무의 폭을 확대하는 등 지속적으로 고도화시켜 나갈 것"이라고 말했다.
전대현 기자
jdh@chosunbiz.com
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